（大公文匯網 記者 王珏 北京報道）2026北京接訴即辦改革論壇正在舉行，北京以12345市民熱線撬動超大城市善治的成功實踐，再度引起中外高度關注。單一窗口、首接負責、一站到底、跨部門協同、智能化治理……接訴即辦機制的民生溫度與運行效能，為全球超大城市治理提供了可參考的現實案例，也給香港1823熱線持續優化及提升服務帶來諸多有益啟示。

記者注意到，本次論壇期間發布了等清華大學、劍橋大學等多個機構聯合完成的《全球城市熱線服務與治理效能評測報告》。報告選取北京、上海、深圳、香港、紐約、新加坡等具有全球影響力和區域代表性的20個城市熱線與數字平台作為研究對象，考察其在治理流程、平均接通率、服務體系豐富度、回訪機制、制度保障和政府部門協同等方面的表現，北京各項指標均表現突出，而香港的平均接通率、服務體系豐富度、回訪機制都較為出色，但在治理流程和治理協同方面未被作為典範提及，這應該可以成為下一步優化的方向。

據了解，北京12345市民服務熱線的前身是1987年設立的「市長電話」，後經過多次升級，特別是2019年在此基礎上啟動「接訴即辦」改革後，整合了全市52條政務服務便民熱線，擁有700多個座席、1700多名工作人員，提供7×24小時全天候服務，目前它已經超越單純的記錄、轉辦市民投訴，成為一套完整的以市民訴求驅動的超大城市治理的核心平台。

香港1823熱線於2001年投入運作，亦是港府整合多條部門求助熱線設立而成，目前已發展至涵蓋23個部門查詢及所有政府服務投訴的綜合平台，年均服務量高達751萬次。但從市民反映來看，現有模式仍以個案接收、轉介跟進為主，熱線本身缺少跨局統籌權限，部門間協同存在壁壘，在推動系統性治理，大數據挖掘預警、源頭治理功能仍有拓展空間。

事實上，早在今年7月，已有一眾香港立法會議員前往北京考察12345市民熱線服務中心，了解其接線、分流、協調、督辦及回覆市民等服務流程，當時有議員明確提到，兩地熱線看似同樣接收市民求助，但最大分別從來不是硬件技術，而是內部管理運作模式。

記者認為，北京實踐或可為香港1823熱線優化提供三方面啟示。其一，明確首接負責與健全跨部門協同。可借鑒北京12345接訴即辦的責任機制，探索設立高層次統籌機制，依託統一工單體系，將涉及多個部門或職責交叉的事項納入協調、督辦。同時，明確首接部門負責制，將個案辦結質量納入相關部門績效評價，從而打破各決策局、部門之間的行政壁壘，減少部門間推諉。

其二，推動熱線從被動轉件升級為城市治理「感知中樞」。7年北京實踐的一個重要升級就是從「接訴即辦」往前走一步，變成「未訴先辦」，不再等市民投訴後才去解決，而是主動從海量訴求數據裏找規律，把高頻、共性的問題提前治理掉，從而推動從「解決一件事」到「治理一類事」。目前香港1823每年的整體服務量已高達751萬次，平均每日超過2萬次。市民使用1823的滿意度亦逐年進步，可依託1823海量民生數據，運用AI對投訴熱點、地區治理痛點進行常態化分析，識別衞生黑點、公共設施破損等高頻民生難題，推動從個案處置轉向區域源頭治理，提前化解矛盾隱患。

其三，持續豐富數字化服務場景，拓展多渠道訴求提交方式，藉助智能工具輔助工單識別、自動派單，兼顧效率與人文關懷，在保持現有優質諮詢服務基礎上，強化複雜跨部門個案的督辦跟進能力。

超大城市人口密集、治理事項繁雜。京港兩地城市規模、行政體系存在差異，不可簡單照搬。但香港可結合自身治理架構，循序漸進吸收北京等城市的成功經驗並持續優化從而更好回應市民日常訴求，提升超大城市治理效能。