文/李家駒

近年，「港車北上」與「一簽多行」等政策全面落實，港澳居民與內地居民之間的「雙向奔赴」已成為新常態。每逢周末，港人北上購物消費、內地居民南下旅遊觀光，蔚然成風。然而，在人流、物流日益暢通的背後，消費權益保障的「軟聯通」是否已經同步跟上？這正是筆者早前在立法會休會前提出過的質詢的核心關注。

筆者歡迎政府當局就跨境消費投訴問題所作的具體部署與清晰回覆。據丘應樺局長書面答覆，香港海關近年已與多個主要跨境電商平台簽署諒解備忘錄，建立溝通協作機制，加強合規推廣。與此同時，海關已建立與內地大型網購平台的聯動機制，一旦發現本地或海外網站有違規活動，可要求移除相關內容或連結，並視乎需要與海外執法機關採取聯合行動。這些措施均是回應消費者長期痛點的具體行動，方向正確。

同時值得肯定的是，消費者委員會亦積極部署。消委會與廣東省消費者委員會已簽訂《深化粵港區域市場一體化消費維權合作協議》，加強跨境投訴轉介、消費資訊共享及定期交流。而去年十月成立的「跨境消費保障及電商發展工作小組」，更匯聚本地及內地電商企業代表，共同就標準制定、行業最佳實務等議題提供專業意見。這些措施將有助推動「粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台」從單純的溝通機制，提升為具實質效率的法定維權工具。

然而，機制建構只是第一步，實際運作仍需持續優化。筆者觀察到，目前跨境消費投訴處理仍有三個值得關注的痛點：一是三地法律制度與調解規則差異較大，消費者異地維權經常面對「跑腿多、耗時長」的現實困擾；二是消費者對平台的認知度仍然不足，許多市民並不知道有這類投訴渠道，亦不熟悉操作方法；三是跨境投訴涉及個人資訊保護及不同法域的協調，處理效率有進一步提升的空間。

早前廣東省政府推出「粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台」，為北上南下市民遇到消費投訴提供「一鍵投訴、一網轉辦」的便捷服務，進一步加強跨境消費的保障。筆者肯定此平台能產生作用，並提議可從以下幾方面進一步加強：

第一，設立常務平台定期交流。「粵港澳大灣區消費者權益保護會議」的機制值得進一步制度化，讓九市加港澳的消委會代表定期會面，加強資訊互通，包括：不良營銷店鋪名錄、新興欺詐手法、各地法規差異等，構建及時的消費風險預警系統。

第二，探討設立熟悉兩地法律的專員崗位。 跨境投訴涉及不同法域，若有專人協調跟進，相信能顯著提升處理效率，減少因制度差異而衍生的延誤。政府對此持開放態度，值得進一步研究。

第三，加強平台宣傳推廣。香港消委會作為主要對接機構，應積極推廣平台，讓市民知悉自身權益及掌握操作方法。同時，平台應建立投訴進度查詢功能，讓消費者能隨時追蹤個案進展，增加透明度。筆者相信，平台同時可對不良不法的銷售者產生阻嚇作用。

第四，推動消費維權「灣區標準」。長遠而言，三地可聯合開展商品比較試驗與消費體察，逐步推進消費維權領域的「灣區標準」編制，為跨境消費提供更清晰的法規指引。

跨境消費維權不僅是保障市民「荷包」的民生工程，更是衡量大灣區市場一體化深度的重要指標。筆者歡迎政府當局在質詢回覆中展現的積極態度與具體部署，期望相關機制能持續優化、落到實處。唯有讓市民在雙向流動中買得放心、用得安心，大灣區的融合發展才算真正達成「民心相通」的目標。