據香港文匯報報道，多名立法會議員昨日（28日）在與行政長官的對談交流會上分享北京研修考察時，對北京市的「12345」熱線印象深刻，建議香港「1823」市民服務熱線效法，並獲行政長官李家超支持。多名立法會議員在接受訪問時分析，「12345」熱線的成功關鍵在於其「單一窗口、首接負責、一站到底、數據治理」的完整管理體系，而非單純的技術系統；反觀香港「1823」熱線側重於查詢及轉介，跨部門個案常因權責分散而難以高效處理。為此，他們建議把「1823」提升統籌層級至副司長級別以加強跨部門協調，同時將之與各區關愛隊連結，建立統一跟進流程，以及進一步整合政府服務查詢，引入人工智能分流需求及分析民情數據，逐步邁向「未訴先辦」的主動治理目標。

一眾立法會議員早前到北京考察「12345」市民熱線服務中心，實地考察其接線、分流、協調、督辦及回覆市民等服務流程，由此引起香港如何優化「1823」熱線的深入討論。立法會議員吳傑莊表示，兩地熱線看似同樣接收市民求助，但最大分別「從來不是硬件技術，而是內部管理運作模式」。

他指出，北京「12345」熱線實行「首接部門個案負責制」，即無論個案涉及多少個政府部門，首個承接單位都要成為個案負責人，主動聯絡相關部門協同處理，直至問題有明確結果。

他認為，香港「1823」熱線現時較多扮演「傳遞人」角色，即接獲市民查詢或投訴後按範疇轉交相關部門處理。然而，不少民生問題本身牽涉跨部門性質，例如樓宇滲水、街道環境及交通設施等，若欠缺統一督導和個案負責人，或較容易出現卸責的情況。

冀借鑑AI大數據全域治理能力

吳傑莊特別指出，「12345」熱線另一值得借鑑之處，是其AI大數據全域治理能力。據他觀察，熱線中心設有即時數據大屏幕，可按事項類別及訴求熱點作動態分析，並每日整理民情數據上報領導層，變相把大量市民求助轉化為政府治理信息，有助及早發現如詐騙案、水浸黑點、公共設施損壞等趨勢，從而提前部署。他建議若要優化「1823」熱線，首要是提升其統籌層級以加強跨政策局、跨部門的協調能力。

建議將「1823」與關愛隊連線

立法會議員黃永威亦表示，「12345」熱線的優勝之處在於它是「單一窗口」及「一站到底」的公共服務入口，涵蓋政府民生服務、水電煤、消費投訴等多個範疇，甚至市民遇上網購糾紛亦可求助。他舉例指出，若北京一幢舊樓計劃加裝電梯，但因個別住戶反對而出現爭議，即使只有一名居民致電「12345」，熱線專員仍會持續跟進，協調相關單位及持份者直至爭議獲得解決。

不過他認為，香港不宜簡單照搬北京大規模專人駐場模式，建議考慮將「1823」與全港各區關愛隊連線，建立統一個案跟進流程，「當熱線收到涉及地區、長者、基層或弱勢社群的求助時，可透過AI前置分流，將個案快速分類，並聯動區內義工或地區網絡協助實地了解情況，令個案跟進更深入。」

立法會議員陳恒鑌表示，目前「1823」熱線主要處理服務查詢或投訴個案，但部分信息查詢仍需靠市民分散查找，因此建議統一透過「1823」一站式處理，善用人工智能分流市民訴求，為市民提供更大便利。

他並強調，透過數據分析熱線所接獲個案，可讓政府更了解市民最新關注和所需服務，因此建議優化「1823」熱線的數據分析功能，將分析報告定期提交予特區政府和立法會，掌握民情。