【香港大公文匯全媒體記者張寶峰北京報道】為精準對接居民日常出行需求，持續提升地鐵服務品質，5月21日，京港地鐵「地鐵友鄰會——暖程相伴・出行無憂」主題活動在14號線金台路站舉辦。六裏屯街道、呼家樓街道、團結湖街道及周邊社區的居民代表受邀參與，通過服務分享、實地探訪、座談交流等形式，讓乘客了解地鐵服務細節的同時，收集居民建議，了解出行需求，持續推動地鐵服務優化升級。

近年來，京港地鐵在保障安全運營的基礎上，持續打磨服務細節，通過線上線下多種形式搭建溝通平台、收集乘客建議。為實現運營服務與社區需求精準對接，京港地鐵打造「地鐵友鄰會」常態化溝通平台，建立起地鐵與沿線街道、社區、居民的高效聯動機制，通過實地走訪、座談互動等方式，精準了解乘客出行需求，並將反饋意見作為車站服務提升、設備設施改造、標誌標識優化等工作的重要參考，讓服務更貼民心。

此前，依託「地鐵友鄰會」平台，一系列貼合居民需求的優化舉措已落地見效。去年，京港地鐵邀請社區居民及乘客代表，實地探訪4號線西單站和17號線新站，通過沉浸式體驗與座談研討，收集無障礙環境、車站標誌及服務設施相關建議。其中，4號線西單站在站台至站廳直梯出口柱面增設指引標識，解決換乘指引模糊問題；17號線潘家園西站則在直梯內明確標註列車方向，有效提升尋路與換乘效率。

結合居民出行需求，京港地鐵持續推進標識優化。近期，在14號線金台路站，優化了一系列標誌標識，包括在換乘通道口位置增設大尺寸無障礙換乘標識，為乘客提供清晰的指引；在直梯外部增設醒目的黃色標識帶，形成視覺引導，方便乘客從遠處快速識別電梯位置，讓出行更便捷。

為讓居民近距離體驗此次標誌標識煥新，在工作人員的引導下，居民代表從站廳到站台，逐一體驗無障礙設施、便民服務物資、導向標識等優化細節，深入了解本次服務提升的具體內容。

實地參觀結束後，座談交流會隨即召開。居民代表圍繞電梯安全提示、客流密集區域引導、站內座椅增設、便民服務升級等實際問題，暢所欲言、提出建議。工作人員認真傾聽、逐條記錄，對能現場回應的問題即時解答，無法當場解決的，則納入後續服務優化清單，持續完善「收集—響應—改進」的服務閉環，讓地鐵服務更貼合市民的實際需求。

活動現場，工作人員還首次向居民介紹了京港地鐵「暖程服務社」這一專業服務團隊。據悉，該團隊於去年組建，以提升服務水平為核心，制定了「第一時間響應、一站式解決、始終如一服務」的「三個一」服務準則，將暖心服務融入日常運營的每一個環節。同時，通過在各線路車站培育服務標兵、開展「點對點」傳幫帶的方式，持續提升一線服務質量。自2025年成立以來，車站整體服務表揚量累計突破4900件，較2024年增長35%，收到了大量乘客表揚、感謝信及錦旗。

現場，暖程服務社員工代表分享了多則暖心服務案例，既有幫助走失兒童尋找家屬的溫情時刻，也有協助殘疾乘客順利換乘、解決出行難題的貼心舉動，每一件真實小事都傳遞着地鐵服務的溫度。

活動尾聲，京港地鐵為到場的居民代表頒發「特約體驗官」證書，邀請大家在日常出行中繼續關注地鐵服務，及時提出寶貴意見，成為地鐵服務升級的「監督員」和「參與者」。

京港地鐵相關負責人表示，此次「地鐵友鄰會」活動，進一步深化了地鐵與沿線街道、社區及居民的溝通聯動。未來，京港地鐵將持續依託這一平台，聚焦居民實際出行需求，不斷優化服務細節、完善設施配置、提升服務品質，為乘客提供安全、舒適、便捷的出行服務。