2026年「3·15國際消費者權益日」紀念活動暨第三屆「3·15放心消費嘉年華」公益活動啟動儀式日前在浙江杭州舉行。大公文匯從會上獲悉，AI技術成消費糾紛化解新亮點，杭州市消保委推出的全國首個消費維權AI數字人「杭小消」，能為消費者提供全天候、智能化維權服務，推動消費糾紛處理從「人工7天」向「AI7秒」的跨越，讓維權服務「永不打烊」。

創新推廣消費糾紛多元化解機制

大公文匯從現場獲悉，2025年，浙江緊扣「打造消費環境最優省」目標，全面啟動消費環境三年行動，全年接收消費投訴舉報328萬件，為消費者挽回經濟損失2.54億元（人民幣，下同）；深入實施「守護消費」鐵拳等系列行動，市場監管部門查辦各類案件7.1萬起。全省消費品質量合格率提升至92%，食品安全滿意度升至89.5，已連續11年上升。中國質量獎實現在製造業和服務業領域「雙突破」。全省培育放心消費承諾單元超23.9萬家，放心消費集聚區620個。

消費品質持續提升，維權效能也持續優化。作為「楓橋經驗」的發源地，浙江持續推動消費糾紛源頭治理。2025年「楓橋式」消費糾紛化解十大典型案例在會上正式公布，案例涵蓋共享法庭賦能、AI智能服務、預付資金監管、產業特色調解、數智化維權等多個維度。

其中，杭州市消保委推出的AI數字人「杭小消」成功入選案例。該數字人融合了AI大模型與多模態技術，整合30餘部法律法規及近6000個典型案例和警示信息，構建專業維權知識庫。「杭小消」可快速識別投訴核心，實現高效受理與個性化服務，還能為消保委工作人員提供輔助決策，降低履職風險。自2025年3月上線以來，累計服務超兩萬人次，其中30%的諮詢發生在非工作時間。

中國電信浙江公司創新運用AI數智技術，全面升級消費糾紛處理體系，同樣入選案例。中國電信浙江公司自主研發服務態勢感知平台，實現投訴趨勢智能預警與問題診斷前移，推動服務從「被動響應」向「主動預防」轉變。廣泛應用AI技術，智能客服佔比達93.2%，10%工單實現自動處理；數字人客服「小翼」上線15個自助服務場景，累計服務超192萬人次。建立投訴全流程閉環管理機制，實現智能預警、快速響應、協同處置、及時反饋。2025年，工信部通報浙江電信投訴量同比下降38%，綜合滿意度位居全國前列。

中國電信浙江公司客戶服務部總經理蔣心慧在現場表示，他們此次帶來了多款將AI技術應用於日常生活的創新產品，涉及食品安全、消防安全以及商戶看店等多個方面。「希望通過參與本次活動，大家能夠感受到技術並非只是冰冷的代碼，而是真正融入生活、服務於人的得力助手。」

據悉，浙江創新推廣ODR、「一鍵和解」等多元化解機制，牟利性投訴舉報量同比下降10.9%。公平競爭環境滿意率升至96.12%。

打造全民消費盛宴

現場發布一系列消費維權及促消費工作舉措、一批消費名品榜單，公布「楓橋式」消費糾紛化解典型案例和消費維權義工及義工組織典型案例，並為入選單位和個人頒獎；浙江省消保委、省家電、省家裝、省快遞行業協會發布「綠色消費浙裏行」消費倡議； 「平台放心消費嘉年華行動」計劃發布，相關平台企業代表現場發布活動舉措；同時，2026年第三屆「3·15放心消費嘉年華」公益活動正式啟動。

活動現場，中國消費者協會常務副會長甘霖，浙江省人民政府副省長張雁雲分别致辭，浙江省市場監督管理局黨委書記、局長謝小雲，浙江省人民政府辦公廳副主任姜玉峰，杭州市消保委主任、市人大副主任童定乾等領導出席活動。省級相關部門、行業協會、平台企業代表、消費維權義工等共計500餘人參會。

甘霖充分肯定了浙江在消費維權領域的創新實踐和突出成效。她指出，浙江在組織現代化建設、消費糾紛化解、促消費活動品牌化等方面走在全國前列，在服務擴大內需上展現了新作為。

據悉，本屆消費嘉年華主會場活動為期三天，主會場設在杭州國際博覽中心。浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金告訴大公文匯，本次活動在規格上進行了升級，浙江省內所有市縣同步設立分會場，因地制宜開展特色促消費活動，活動版圖跨越省界，延伸至雲南、寧夏、四川成都、遼寧大連等地，促進東西部消費資源互通互融，構建起區域協同、優勢互補的消費新格局。此外，活動還聯合大型電商平台、優質MCN機構、綠色直播間，打造「百縣百場、萬企參與、數實融合」的雲端逛展購物新模式。活動實現省域覆蓋、跨省聯動、線上線下融合，打造全民消費盛宴。

【發布】大公文匯國際傳播中心

【採寫】連慜鈺

【編輯】丁潔芸

【初審】田欣妍

【終審】鍾俊峰