「講法律更講人情，結果我們都滿意」「不用跑多個部門，省心又放心」……一句句飽含溫度的讚譽背後，是烏蘭察布市化德縣通過整合縣綜治中心、信訪接待中心、12345政務服務便民熱線資源，構建一站式受理、全鏈條處置、閉環化管理的基層治理服務體系，積極探索基層治理新路徑的生動實踐。
引導分流、登記受理、業務諮詢……近日，走進化德縣綜治中心，只見諮詢台前的工作人員正詢問群眾訴求、指引辦理流程，高效有序的工作畫面令人印象深刻。大廳內，人民法院、人民檢察院、公安分局、司法局、信訪局等19個職能部門與11個輪駐單位，在此「一站式」集聚辦公，真正實現群眾只進「一扇門」，化解「萬千事」。
「我們中心共有11個矛盾糾紛調解室，配備了專業調解員和法律顧問，以統一受理、分類處置、歸口辦理、限時反饋為原則，形成職責清晰、協同聯動、高效運轉的治理體系。」化德縣綜治中心辦公室主任倪博萍邊走邊介紹，「通過綜治中心規範化運行，能夠有效將矛盾糾紛化解在基層、消滅在萌芽狀態。」
跟隨工作人員的指引前行，牆面上一張化德縣綜治中心工作流程圖格外醒目。從中心派單，到分流調解，再到專家調解室介入……清晰的箭頭串聯起了工作流程的各個環節，讓人一目了然。
「為了高效回應群眾訴求，中心制定了標準化工作流程，將各渠道群眾提出的訴求，統一進行登記、分類、派單、辦理、反饋和評價，實現信息互通。」倪博萍指着流程圖介紹道，「中心嚴格落實『首問負責制』『限時辦結制』，明確各環節責任人與辦理時限，確保群眾訴求件件有着落、事事有回應。」
此外，該中心持續深化協同聯動，通過制定《「一中心三平台」考核辦法》，設置響應率、辦結率、滿意率「三率」指標，打通綜治平台、信訪系統、熱線數據庫，實現訴求信息實時互通，避免重複受理。針對跨部門疑難問題，由縣委政法委牽頭組織信訪局、政務服務中心及相關單位召開聯合研判會議，明確責任分工，協同推動解決，共同織密矛盾化解「防護網」。
「別急，有事咱們慢慢說。」在拐角處的多元矛盾糾紛調解室裏，金牌調解員董浩將一杯溫水輕輕放在當事人面前，隨即專注傾聽事情的來龍去脈。
「婚姻家庭、土地權屬、鄰里矛盾是我們日常接觸最多的糾紛類型。」結束調解工作，董浩告訴記者，「調解不是『和稀泥』，得根據不同情況靈活調整方式方法，把法理和鄉情說透，讓大家明白尊法學法守法用法，才是解決問題、維護自身合法權益的根本之道。」
家長裏短、權益紛爭，這些看似細微的事務，卻直接牽動着群眾的獲得感、幸福感和安全感。能否有效化解各類矛盾糾紛，是檢驗社會治理效能的一場「統考」，也是基層治理繞不過的一道「必答題」。
面對這一「考題」，化德縣綜治中心通過健全首問負責、聯席會議、限時辦結等一系列制度，推行「線上+線下」服務模式。線上依託12345政務服務便民熱線、政務服務APP等渠道提供全天候服務，線下結合基層微治理「鐵三角」，引入專家調解、法律援助、心理諮詢等專業力量，形成「民生+法治」雙軌並進的治理新格局，交出了一份亮眼的答卷。
截至目前，縣鄉兩級綜治中心共受理矛盾糾紛案件105件，成功調解102件，化解率達97.1%；共接待來訪群眾269批次620人次，化解信訪事項96件；12345政務服務便民熱線派發工單4574件，辦結4091件，響應率達99.97%，辦結率達89.44%。
「下一步，我們將進一步完善運行機制，細化各崗位職責和工作流程，加大對中心工作人員和基層網格員的培訓力度，打造一支專業化、規範化的綜治工作隊伍。」化德縣委政法委副書記史煒表示，「我們將持續深化智能化應用，推進大數據信息建設與綜治工作的深度融合，提升智能化管理和服務水平。多渠道、多方位宣傳綜治中心功能及工作成效，提高群眾知曉率和參與度，營造共建共治共享的社會治理格局，努力將化德縣綜治中心打造成自治區基層綜治中心規範化建設樣板。」
【來源】《烏蘭察布日報》
