大公報綜合報道，近期人工智能（AI）技術爆炸性成長，正快速重塑印度IT外包業版圖。印度向來以低廉且具備英語能力的勞動力，成為全球企業客服、數據處理及技術支援的首選後台。但隨着AI驅動的自動化浪潮崛起，越來越多公司正將客服與技術支援職位交由AI聊天機器人與自動化系統取代。
隨着AI技術普及，傳統工作模式被快速顛覆與取代，大幅提升效率的同時，也衝擊着既有的就業市場。在過去的幾十年間，憑藉廉價勞動力和語言等因素，印度成為全球最大的外包服務出口國，在全球信息科技（IT）服務業和業務流程外包（BPO）市場佔比超過50%。但是，這已被AI自動化任務和客戶要求的更多創新解決方案所顛覆，印度BPO產業因AI正處於發展的十字路口。
客服人力80%可被AI替代
IT產業佔印度整體GDP的7.5%。BPO是指將客戶服務、技術支援、會計或人力資源等特定職能外包給第三方供應商，讓跨國公司能夠降低成本，專注於核心業務。LimeChat等AI初創公司表示，通過生成式AI，企業已能削減80%的客服人力需求。LimeChat聯合創辦人古普塔稱，他的開發人員和工程師已幫助印度各地5000個工作實現了自動化。他表示，該公司的AI機器人處理了客戶70%的客戶投訴，並計劃在一年內實現90%至95%的自動化。
古普塔稱，應用AI機器人的企業每月只需投入約3名真人客服的成本，就可以處理十幾人的工作量，大幅降低運營負擔。數據顯示，LimeChat的營收已從兩年前的7.9萬美元飆升至2024年的150萬美元。去年，該公司開始與微軟合作，以推出一款新的電商聊天機器人。
因AI聊天機器人的衝擊，已有愈來愈多的IT專員失業。根據知名人力資源公司TeamLease Digital統計，印度BPO行業一年僅新增約1.7萬個工作機會，遠低於2021至2022年的17.7萬個，顯示就業成長大幅放緩，多數原因來自AI全面介入。許多曾在客服領域服務的員工坦言，隨着AI取代基本應答工作，失業與收入不穩定狀況漸增。32歲的梅加在班加羅爾一家軟件解決方案提供商工作。她在節慶前夕被通知「已被AI取代」，不敢將事實告訴家人。
印度首席經濟顧問納格甚瓦拉姆此前提交給議會的《經濟調查》報告顯示，AI對製造、倉儲等產業的影響較小，但BPO行業將面臨嚴重衝擊，未來10年的就業機會大幅減少。
印度缺少轉型能力
未來五年，全球AI市場預估每年增長率達24%，規模可能達到410億美元。印度國立尼赫魯大學教授潘達認為，包括AI在內的任何新科技，都會導致某些工作機會流失，這是十分正常的過程；從另一個角度來說，企業、政府該做的，是讓人力重新調配、讓勞工受訓來應對時代改變。
面對這些問題，印度政府力推「激進自動化」政策，總理莫迪公開宣稱，工作不會因為AI而消失，「AI技術會創造新的職缺。」然而，部分行業專家及學者警告，印度目前欠缺完整配套方案，不足以應對大規模的職位轉型。前印度官員、巴斯大學發展研究中心客座教授梅赫羅特拉批評政府在評估AI對印度年輕勞動力的影響方面缺乏緊迫感，且沒有制定應對計劃。
除AI衝擊外，籠罩印度IT與外包行業前景的因素，還包括美國關稅和H-1B簽證問題。美國議員曾提議對使用外國外包服務的公司徵收25%的稅，特朗普對新的H-1B簽證徵收10萬美元的費用。印度的IT服務業外包收入中有約57%來自美國，核心業務則是通過H-1B簽證派遣印度員工赴美參與項目。
AI對哪些行業影響較大？
客戶服務
•在客戶服務方面，AI能夠通過機器學習、預測分析等技術，實現對客戶行為的洞察和趨勢預測，大幅提升客戶滿意度，與客戶服務相關的職業被AI取代的可能性大幅提升，比如IT專員。未來的企業可能將更加依賴機器人和自動化，來快速地替員工和客戶回答問題。
營銷和銷售
•諮詢機構麥肯錫此前發布的報告顯示，從生成式AI對營銷生產力的影響來看，生成式AI可以提高營銷生產力經濟價值5%至15%，考慮到經濟效率和人力成本，未來許多企業可能會選擇用AI代替現有的營銷和銷售人員。比如，廣告銷售人員愈來愈多地被AI投放廣告取代，超市商場中的自助結賬系統也越來越多。
軟件工程和研發
•AI不僅改變了軟件工程傳統開發流程，還重新定義了工程師的角色和軟件系統的構建方式。目前，能夠自動寫代碼的AI系統越來越多，功能也越來越強。分析認為，從長期來看，AI完全取代程序員存在可能，但更可能的場景是推動軟件開發工作從單向任務自動化轉變為「人機合作」模式。
印度外包產業狀況
•據印度國家軟件與服務公司協會稱，印度到2026年需要100萬名AI專業人才，但目前具備AI技能的IT專業人員甚至不到20%。
•印度是全球最大的信息科技（IT）服務業外包國家，規模價值2800億美元。截至2025年3月，印度的外包產業共聘僱567萬人，佔國內生產總值（GDP）7%以上。
•印度IT產業去年約有5萬人失業，印度前六大IT服務公司在員工人數淨增加方面也下滑了72%。印度最大的IT服務公司塔塔諮詢服務公司（TCS）此前宣布裁減超過1.2萬名中高層主管，這將使其員工總數減少2%。TCS表示此舉是為了讓公司「在未來做好準備」，旨在進軍新市場並加大對人工智能（AI）的應用。
宗教類AI在印度大熱 信徒求指點迷津
據BBC報道，隨着人工智能（AI）聊天機器人成為熱潮，宗教類的AI聊天機器人頻繁湧現，甚至越來越多的宗教信眾開始直接向AI尋求答案，在印度，AI正重塑宗教與科技之間的邊界。
25歲的印度學生米爾過去向靈性導師請益，如今卻經常向「GitaGPT」尋求指引。據介紹，GitaGPT是一個基於AI技術、結合印度重要聖典《博伽梵歌》教義的聊天機器人。不過，與其他聊天機器人不同的是，GitaGPT會告訴信徒，他們正在與「神」交流。
近年來，宗教類AI聊天機器人頻繁湧現。2023年，「Text With Jesus」允許用戶與耶穌及其他聖經人物的AI化身對話，被一些群體指責為褻瀆；同年，基於《古蘭經》的「QuranGPT」主打答疑與指引，因流量暴增據稱上線一天即告死機。甚至有一些項目直接以AI為宗教核心。谷歌前工程師萊萬多夫斯基創立的「未來之道」（Way of the Future）教會，旨在發展並推廣一個「基於人工智能」的神。
美國衛斯理學院人類學家沃爾特斯指出：「許多人與社區、長者、寺廟的聯結正在減弱。與談論上帝的AI對話，是一種尋求歸屬的方式。」在她看來，AI滲入宗教「已成事實」。
專家指出，這一趨勢存在非常大的風險。在印度等數碼鴻溝突出的國家，宗教化的AI或被誤當作「神諭」，放大其輸出的偏見與錯誤，從而對信仰實踐與公共討論造成誤導。沃爾特斯指出，風險不僅在於人們可能相信這些AI的話，更在於當這些工具被視為「神諭」後，其產生的遠超其應有分量的影響力。
（來源：大公報A21：國際 2025/10/20）
