守護消費安全，共築滿意消費。14日，廣州市市場監管局公布2024年消費投訴舉報情況。2024年，廣州市場監管部門通過全國12315平台、廣州12345熱線、來信來訪等方式接收處理消費投訴、涉嫌經濟違法舉報、業務諮詢等類型工單120.69萬件（投訴74.91萬件，舉報34.02萬件，諮詢11.76萬件），共為消費者挽回經濟損失7345.4萬元（人民幣，下同）。

去年，投訴舉報反映的主要類別及問題有哪些？從商品服務類別看，商品類投訴舉報有77.07萬件，服務類投訴舉報有31.86萬件。在投訴舉報量前十的商品中，食品、服裝和鞋帽、家居用品、化妝品排名居前。其中，有關食品的投訴舉報量最多，達14.73萬件，佔比19.11％。在投訴舉報量前十的服務中，互聯網服務排名第一，達5.79萬件，佔比18.17％。

從問題類別看，消費投訴主要涉及質量、售後服務、不正當競爭、合同、食品安全等五類問題，合計58.93萬件，佔投訴總量的78.66%。

涉嫌經濟違法舉報主要涉及廣告違法行為、侵害消費者權益行為、產品質量違法行為、不正當競爭行為和違反登記管理行為等五類問題，合計23.83萬件，佔舉報總量的69.98%。

廣州的消費投訴有哪些新趨勢？值得關注的是，線上消費持續活躍，涉網絡直播投訴舉報增多。數據顯示，去年，涉線上消費投訴舉報72.39萬件，與2023年相比持平，線上消費持續強勁。熱點集中在服裝鞋帽、食品、家居用品、化妝品、計算機產品以及互聯網服務等類別。主要反映網購商品有瑕疵、信息標識不規範等質量問題；物流發貨不及時或退換貨拖延等售後服務問題；存在宣傳與實際不符、承諾未兌現等宣傳問題；促銷價格不明晰、保價責任未履行等價格問題。

近期,廣州居家消費需求趨望，以舊換新政策驅動明顯。數據顯示，涉居家消費投訴舉報有10.97萬件，同比增長近兩成。受國補、以舊換新、消費券等多元惠民政策驅動，家居、家電類消費需求增大。相關投訴舉報主要反映傢具預訂預製時合同條款不明確，傢具家電的材質、性能上有質量瑕疵等問題。

此外，涉數字消費相關投訴舉報有10.97萬件，主要反映產品出現故障多次維修無法解決，服務約定條款理解有爭議，互聯網服務自動續費前未以顯著方式提示等問題。

【發布】大公文匯國際傳播中心

【採寫】徐紅

【編輯】田欣妍

【審核】鍾俊峰