文/黎岩

劉德華20年前一句「今時今日咁嘅服務態度係唔得㗎」，迄今仍令港人甚至內地同胞記憶猶新。冰凍三尺非一日之寒，如此說來，香港餐飲零售等行業的服務態度似乎早於20年前就已經唔得㗎了。也正因為如此，現今正因為票房熱賣9000萬元的《九龍城寨之圍城》男主角古天樂完美演繹的廣告詞「唔怕做多少少，就已經係最好嘅好客之道。」正正演繹了20年來香港旅遊服務業的滄桑之變。

當局全力提升行業服務質素，推動旅遊，振興經濟惠及民生的「好客之道」運動昨日舉行啓動禮，旅發局晚上推出新一輯宣傳片，主題首當其衝自然是零售篇，並由港星古天樂擔正演出，完美演繹「今時今日嘅服務態度，點樣先足夠。」

片中古天樂與另一藝人吳肇軒扮做顧客來到一間鞋店，由飾演店員的藝人朱鑑然接待。當時，甚有眼色的朱鑑然看到古天樂對一款潮鞋似乎甚感興趣，便即時上前熱情招呼，並主動表示古仔看中的這款鞋尺碼略偏小，並將古天樂要求的正碼及加大半碼鞋一併奉上，協助古天樂反復試穿，令古天樂感到十分窩心滿意，十分逼真貼地演繹了零售行業只要「唔怕做多少少，就已經係最好嘅好客之道」，就能令顧客心神愉悅，並激發顧客的購買欲，從而成功銷售，達致顧客滿意，店家滿意，這其中最為關鍵的一點便是微笑服務。

朱鑑然從頭至尾都不卑不亢，面帶微笑，既未刻意扮野，也無過分推銷，僅僅是用熱情微笑做好做足本份，就成功地銷售了自己店裏的產品。或許正是店員的這種微笑熱情，以至於令到顧客都不好意思不落單。這或許就是好客之道帶來的必然的直接的商業效益。

在已公開的預告片段中，當然少不了溫提，就是呼籲零售行業必須切實做出服務態度的改善與提升。包括藝人Hazel、吳肇軒、Hillary及胡子彤亦分別試鏡，嘗試重溫「今時今日咁嘅服務態度係唔得㗎」的華仔金句，通過正反強烈對比，觸動店家心靈深處。設身處地換位思考，若果自己是顧客，店員擺出一副漫不經心不理不睬的臭臉，試問，還有哪位顧客願意花錢看人家臉色，本想送錢來，只好扭頭走。

當然，「好客之道」不僅僅是商家店家一己之責，而是全港市民全體港人的共同責任。假若有遊客在街上問路，就算是自己的英語或普通話麻麻地，但也應該誠意協助，甚至求助路人共同協助，讓遊客在香港能夠有賓至如歸的美好感覺，感受到每一位面帶微笑的港人的好客之道，好客之容，好客之情。

為配合政府推出的「好客之道」運動 ，教育局近日亦向全港中小學發出通告，鼓勵各公營學校及直資學校的師生，進一步透過校本學習活動加強學生對「禮貌」的重視，並向學校提供相關的學與教資源及資訊，以推動有關運動，旨在令到全社會養成微笑文化與好客之道的氛圍。為求能夠有身臨其境的實際教學感受，學校亦可參考和使用香港旅遊發展局為提升香港好客之道和旅客體驗為主題而推出的宣傳資料，甚至於初小的常識科/小學人文科渲染提倡孔融讓梨經典，崇尚禮儀之邦的禮貌美德，以期讓學習活動更加靈活及多元化，更加實景化。

香港特區是泱泱中華禮儀之邦的一隅，且是有着發達經濟體的最基本的文明素養的社會，近期各界強烈關注的服務質素問題確實客觀存在，但並未到了積重難返的失望之境地。社會各界若然能夠有心改變現狀，重塑好客之都，並非難事，當然也絕非一蹴而就。立法會議員嚴剛今日在文匯報發表的評論文章「借鑒澳門經驗 弘揚『好客之道』」中，針對近日中國旅遊研究院發表報告指，澳門以83.49分的旅遊滿意得分，首次超過香港成為內地出境旅遊者最滿意的目的地，呼籲社會各界可借鑒澳門社會各界對內地遊客特別友好等舉措，提升待客之道，提升服務質素，推動特色深度遊，吸引高消費遊客，讓香港回復好客的魅力活力，成為名副其實的亞洲國際大都會。

在重塑香港好客之都的同時，香港確實應該查找不足，發揮優勢，識變求變應變，因勢利導，順應市場變化，推出多元特色深度旅遊，吸引更多內地遊客，特別是高消費遊客。特別是針對遊客對本港包括餐飲、零售等行業服務態度的不滿，當局應加強對市場的引導，對相關行業的從業者進行嚴格有效的培訓，對零售及餐飲店家實行星級掛牌，並實施經由大眾評選的最佳機構、最佳服務員獎勵機制，激勵業界秉持以服務為本、「顧客就是上帝」的好客待客迎客服務理念。期望在古天樂等人廣告宣傳片的助力下，本港即將推出的「樂在當夏」等全新夏季宣傳推廣項目，能夠真正營造煥然一新的「好客之道」新形象，也能讓內地客遊人如鯽，開開心心遊玩，痛痛快快花錢。