國泰空中服務員歧視非英語乘客餘波未了，國泰能否認真查找不足、改善服務備受關注。在國泰管理層解僱涉事員工並公開道歉之後，國泰空中服務員工會日前發聲明，稱對3名空服員被解僱「表示深切遺憾」，又將事件硬與薪酬福利低拉上關係，更把網民的監督曝光扭曲為「挑釁」「滋擾」。昨日國泰再發聲明，指空中服務員工會為獨立工會，並不代表國泰，公司不接受、不支持或不同意該會的立場。國泰工會替歧視乘客的行為狡辯卸責，迴避問題、混淆視聽，更拒絕監督、不思悔改，對國泰形象進行二次傷害。國泰管理層實在有必要全面檢討公司的深層文化，通過洗心革面的改革保全國泰全球最佳服務品牌之一的聲譽。

國泰空乘歧視乘客行為，嚴重違背服務業的基本待客之道，國泰工會沒有絲毫歉意以求公眾諒解，反而把涉事員工的錯誤行為歸咎於公司漠視人手不足、薪酬過低等問題，「令同事士氣無比低落。」以人手不足、薪酬過低作為歧視乘客的合理理由，相信全世界有正常思維和基本職業倫理的人都無法接受、絕不容忍。服務人員以怠慢、譏諷顧客發洩對公司的不滿，這樣的員工被炒在任何企業都理所當然、不值同情。國泰工會聲明中的辯解，蒼白無力、貽笑大方。

更令人感到匪夷所思的是，國泰工會聲明倒打一耙，將攝錄空中服務員不當行為稱為「挑釁」，嚴重滋擾同事工作，「現時同事們承受巨大心理壓力，感到極度惶恐」；另外，工會向會員發出電郵提到，「根據機艙服務指引，倘機上有乘客偷拍，可有禮貌地要求對方刪除，若乘客拒絕則可通知機長或機艙經理要求乘客刪除，否則可通知地勤安保人員在飛機降落後提供協助。」

網民錄下國泰空姐歧視乘客的言行、在網上曝光，完全基於事實，沒有添油加醋，只是想引起社會輿論關注和監督，國泰工會卻視為「挑釁滋擾」的「不規矩行為」，要「零容忍」，顯示國泰工會不僅不聽取意見、不接受批評，更試圖利用強勢地位打贏輿論監督。進入自媒體興起的網絡時代，連警察執法都要規範化，警察佩戴執法記錄儀，嚴格按照法律法規記錄執法內容；市民用手機拍攝記錄執法過程亦司空見慣。清晰記錄執法全過程，既是公眾監督，也是保障執法人員免受不公平指責。

有法律人士指出，本港沒有法例禁止市民在公眾地方拍攝，拍攝者若非作出刻意拍攝他人胸部、裙下等違法行為，被拍者無權要求拍攝者刪除相片，惟若感到被拍攝者滋擾或相片侵犯個人私隱，可向法庭申請禁制令，要求停止拍攝行為及刊登相片。網民攝錄國泰空姐歧視乘客的言行，以便作為證據，並不違法，是行使公眾監督權的正常行為。國泰工會難道擁有比執法者更大的特權，可以拒絕不允許公眾監督？

國泰航空行政總裁林紹波向全體員工發內部通訊強調，雖然今次事件對國泰的「重建之旅」造成挫折，「但讓我們將其視為寶貴的一課。讓我們以此為契機，進一步提升我們服務的質量和一致性。讓我們攜手前行，將國泰打造成為真正的全球最佳的服務品牌之一。」希望國泰上下痛定思痛，深刻反省，徹底改錯，重建真誠待客的優質服務，配得起全球最佳服務品牌的美譽。

（來源：香港文匯報A04：要聞 2023/05/26）