文/任芳頡、凱雷
面對特首發聲批評、國泰總裁現身道歉，國泰空中服務員工會反其道而行之，今日（24日）發送電郵拒不承認歧視非英語乘客的事實，讓人驚詫，但這也正印證了國泰痼疾根源所在。群發的謊言電郵想必每一個國泰空乘都收到，國泰航空要真心整改，需要做的是「刮骨療毒」。
「這不是你的義務，是我們的責任」
《大公報》社評《國泰事件對香港的啟示》在內地社交媒體平台引發熱議。社評指出，正如有媒體人所說「香港和以往大不一樣了」，然而，公眾不願意看到只是拿個別基層服務人員出來「祭旗」，國泰更應該深刻反省，刮骨療毒。很多曾經搭乘國泰的乘客對此頗為認同，紛紛現身說法，國泰歧視乘客的做法不是一天兩天、也不是一次兩次，舉例「不愉快的經歷」甚至上溯二十年前。正如大公報社評所言：「國泰需要刮骨療毒式的整改」。
在事件發生後，有位內地網絡大V在談起感想時，舉了一個例子。他在澳洲與家人去看急診時，當地醫生問他需不需要中文服務，並專門強調說：你英文很好，但這不是你的義務，是我們的責任。大公報社評就此犀利指出，「這是我們的責任」這簡單的一句話，反映出了強烈的責任感，以及高度的服務意識。一位醫生尚且如此，更何況是空中服務人員？香港各界應從中得到啟示。
跨越20年的「一支雪糕」 道出國泰痼疾所在
為每一位乘客提供應有的服務，這是國泰的責任。反觀國泰空乘，差異化服務甚至是歧視性服務不斷上演，早已喪失職業操守，其中一支冰糕的故事，竟然越跨二十年的劇本沒有變，不斷上演，相當典型。一位海外的乘客吐槽:「二十幾年前，我的一個高雄朋友就曾吐槽過國泰，當時機上發雪糕，她剛好睡着了沒給她，醒了之後鄰座的一對法國老夫妻告訴了她，於是她就去問空乘，得到的回答是沒有。那對法國夫婦覺得很奇怪，他們就問空乘要，結果空乘就給他們了， 那對老夫妻把雪糕給了我朋友。」
另一位國泰的乘客亦留言講述親歷經歷：「國泰一直都這樣，之前我從法蘭克福回來，飛機上有雪糕的，會粵語和英語的客人可以一直要，老外客人你會發現他們的笑得就像廣告宣傳片一樣熱情。普通話問的話，她就說先生我們已經派完了沒有了……差異化服務，讓我再也不想坐第二次。」 緊接着一位乘客現身說法：「2018年國泰，香港到洛杉磯，全程講英語沒問題，下飛機前填申報單用普通話問空乘小姐，空乘直接無視不回答，這工作素養和職業態度永遠不會選國泰了。」
乘務長扮演引領角色 國泰當向海航學習
對比香港，正在同樣建設自貿港的海南，在服務業方面正後來居上，同樣的場景反而值得香港航空界同行借鑒。
筆者剛剛從海南飛回北京，飛機經停衡陽時，上來十多位當地口音濃重的老年乘客，正值飛機餐點時刻，空姐推動餐車詢問前排三位衡陽乘客要麵條還是米飯，三位乘客遲疑搖頭拒絕後，空姐直接推車離開。待乘務長巡察機艙時看到三位乘客未用餐，上前仔細詢問，乘客仍表示「不要」。此時乘務長沒有離開，更耐心解釋「我們提供的是飛機免費餐，每人一份」，交流後，乘客皆表示需要餐點。
筆者情不自禁設想，這樣的場景如果發生在國泰航班上會怎麼樣，這不僅是多播一次普通話的問題，而是事關職業操守的失守。在海航乘務長身上，「乘客至上」不是一句空話，而是真正從乘客角度着想。
針對國泰歧視事件，特首今日發聲：「我已向國泰航空行政總裁林紹波先生指出，事件破壞香港形象，傷害香港和內地同胞感情，是嚴重的事件。雖然涉事的三名機組人員已經被解僱，但類似情況不容再發生。」可喜的是，已有香港返上海的國泰乘客在社交媒體上反映「廣播有普通話了，復活節時往返都沒有」，也有空姐逐個詢問發放毛毯。
遺憾的是，國泰工會顯然沒有意識到問題要害所在，在最新的電郵中聲稱「面對眾多不實指控感痛心，致力於提供專業服務，相信一眾員工慣例均是平等對待來自不同文化背景的同事和乘客」，不承認客觀事實，不檢討令人痛心的事件。
國泰如果要涅槃重生，其中挑戰可想而知，但正如此正如大公報社評所言「國泰需要的是刮骨療毒式的整改」，直到「這不是你的義務，是我們的責任」這一服務業信條，刻在國泰航空和每一個空乘的基因中。
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