點觀香港|國泰3空姐涉歧視被炒 事件對香港有何啟示?

點觀香港 2023.05.24 20:01:00

近日,國泰航空空姐涉嫌歧視非英語乘客的事件持續在網絡傳播,引發社會討論。昨晚,國泰航空行政總裁林紹波發表聲明,表示公司已完成調查,解聘了3位涉事的空中服務員。今日(24日)中午林紹波在廣州見傳媒,用普通話再次就事件致歉。他重申,對個別員工嚴重違反公司的規章制度以及道德準則的行為,國泰航空將秉持「零容忍」,這種情況絕不允許再次發生。

林紹波表示,他將領導跨部門工作小組,重新檢討國泰航空的服務流程、人員培訓和相關制度。在檢討當中將確保所有的國泰員工必須尊重每一位旅客,並提供專業且一致的服務。

在國泰航空解僱了3名涉歧視乘客的空中服務員之後,運輸及物流局局長林世雄發聲。林世雄希望在有關檢討完成後,能真的為國泰的公司制度以及員工態度作出根本性的改善,不負香港作為國際航空樞紐和好客之都的聲譽。

今天上午,行政長官李家超也談到了國泰航空事件,他說,事件中國泰空姐惡劣的言行傷害了香港和內地同胞的感情,破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。李家超表示,雖然三名涉事人員已經被解僱,但類似的情況不可再發生,需重塑香港尊重有禮的好客形象。

香港平機會主席朱敏健則表示,如果服務提供者在沒有憑據的情況下,要求顧客必須用某種語言提出需要,才會提供相關物品,使得某類型或某背景的顧客難以達到相關條件,因而遭受不公平待遇,或有機會構成間接歧視。他說,香港作為國際大都會,待客之道是要盡量了解及滿足顧客需要,若單方面要求顧客要講出「魔法字眼」(magic word),否則就拒絕提供服務的話,明顯是不近人情、不合道理。

這次國泰前線員工出現歧視旅客的行為不是突然發生的。對於國泰而言,或許應該檢討長久以來的制度是否存在問題。疫情期間航空公司經營艱難,雖然全面通關已有三個多月,但縱觀全球航空業,還談不上全面復甦。國泰最近幾年不斷爆出基層員工罷工、要求加薪的情況。國泰空中服務員工會今年早些時候多次向公司表達,要求改善編更、增加人工、改善薪酬等。

原來,去年國泰更改了空中服務員合約,將空服員的人工永久減薪14%至36%,底薪只有9100元,並要求每月飛足70小時。只有額外多飛行20個小時,使飛行時數達到90小時,每月收入才能達到17000元。工會認為相關安排使得不少空中服務員離開,變相使公司人手更加不足,令前線員工壓力倍增,影響服務質素。

不僅空乘涉嫌歧視乘客,國泰的機師最近也被警告了。上月底,國泰向機師發信,表示如果有機師刻意在跑道以低於正常速度滑行,會被紀律處分。原來,國泰收到多個機場及香港機管局的反映,有部分國泰航班起降期間,在停機坪滑行的速度過慢,阻塞停機坪。有消息稱,國泰機師在跑道「滑水」是為領取更多的超時津貼。

機長拖工時和空中服務員涉嫌歧視只是問題的表相,背後暴露的還是國泰的管理問題。現時,香港的航空業、機場甚至整個服務業都嚴重缺乏人手,而在人手短缺的情況下,更考驗公司的管理能力。

香港是一個只有700多萬人口的城市,不可能各行各業都靠輸入外勞來解決人手問題,但怎麼吸引人手,留住人手,則是對國泰的一大考驗。相信曾經長年排名全球十佳航空公司的國泰,能找出問題的關鍵,正視問題,並解決問題,重塑尊重有禮的好客形象,不負香港及特首對國泰的期望。

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編輯:叁山
關鍵詞:國泰空姐歧視
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