（大公報 記者 趙一存 北京報道）大公報記者10日獲悉，國家市場監督管理總局近日正式修訂發布《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），旨在適應市場監管新形勢，提升投訴舉報處理質效，向惡意索賠亮劍，更好保護消費者與經營者合法權益。近年來，部分「職業索賠人」濫用權利的現象十分突出。這類行為擠佔了大量寶貴的行政資源和普通消費者的維權渠道，亟需法律法規加以規制。

據了解，新規明確禁止濫用投訴舉報權利，牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，還明確投訴人應提供真實身份信息和相應的事實依據，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理。《辦法》將於2026年4月15日起施行。

記者了解到，作為對原暫行辦法的系統性完善，此番出台的《辦法》新增6個條款，修改22個條款，從強化權益保護、優化投訴管轄、提高處理效能以及規制惡意索賠等多個維度，構建起統一權威、科學高效的市場監管投訴舉報處理體系。

強化權益保護 推動糾紛多元化解

近年來，濫用投訴舉報制度的情形增多。一小部分人以「打假」之名行「碰瓷」之實，刻意追求「小錯大賠」「小過重罰」，甚至有的以夾帶、掉包、造假等違法方式對經營者敲詐勒索或騙取賠償。這些行為破壞了營商環境，擾亂了市場秩序，讓許多中小商家不堪其擾，甚至被迫關門停業。

尤為值得關注的是，部分「職業索賠人」濫用權利的現象十分突出。有相關案例顯示，有人一年舉報2000餘次，但經市場監管部門核查，這些舉報均不構成違法案件。這類行為不僅背離了消費者維權的初衷，更擠佔了大量寶貴的行政資源和普通消費者的維權渠道，亟需法律法規加以規制。

針對上述問題，此番出台的《辦法》在強化權益保護方面，着力推動糾紛多元化解。通過完善行政調解程序，新增投訴處理回訪問效要求，並鼓勵經營者運用消費維權服務站、先行賠付及在線爭議解決等機制，從源頭上預防和減少消費糾紛。

重複舉報不予處理 建並案處理機制

對於電子商務領域投訴高發、管轄權爭議頻發的現狀，《辦法》進一步優化了投訴管轄規則，明確壓實平台主體責任。若平台內經營者未依法公示地址或無法取得聯繫，將由平台經營者住所地的市場監管部門處理投訴，確保消費者投訴「能找到人、有人管」。同時，為提高處理效能，《辦法》完善了舉報的形式要件，建立了重複舉報不予處理和並案處理機制，並明確統一通過全國12315平台處理，強化大數據分析應用，從而有效提升基層行政效率。

備受關注的是，《辦法》在立法層面着重指出，着力規制惡意索賠與防止制度濫用。《辦法》新增規定，嚴禁濫用投訴舉報權利牟取不正當利益。投訴人必須提供真實身份信息和相應事實依據，對提供虛假材料、冒用他人名義等行為將不予受理。同時，《辦法》在立法層面列舉了判斷「生活消費需要」的考慮因素，明確對敲詐勒索、騙取賠償等違法索賠行為，將終止調解並移送公安機關依法處理，切實維護公平公正的市場秩序。

據了解，此次《辦法》的修訂實施，將為服務經濟高質量發展、保障人民高品質生活提供更加堅實的制度支撐。

話你知｜哪些行為是惡意索賠

「職業索賠人」的惡意索賠行為，通常指以牟利為目的，而非真正維權。其典型特徵包括，針對非實質性瑕疵，如標籤字體大小、廣告用語輕微不規範等，不影響食品安全或商品質量的問題；反覆、批量投訴舉報，同一人在短時間內對多家小微商戶發起高度雷同的索賠；利用商家怕麻煩心理施壓，常在投訴後暗示或明示「給錢就撤訴」；無實際消費損害，所購商品未造成人身或財產損失，卻索要遠高於商品價值的賠償。此類行為濫用行政和司法資源，擾亂市場秩序，已偏離消費者權益保護初衷，屬於新規重點規制的惡意索賠範疇。

專家解讀｜從源頭遏制惡意投訴 提升治理效能

中央財經大學政信研究院高級顧問吳波向大公報記者表示，新規在強化消費者權益保護的同時，重點規制濫用投訴舉報權利行為，這意味着中國的市場監管制度正在從「重受理」向「重質效、防濫用」轉型。

近年來，「職業索賠人」借維權之名行牟利之實的現象在內地愈演愈烈，一些人通過夾帶、造假甚至敲詐勒索等方式，以「小錯大賠」為目標，連續發起無效舉報，甚至一年內能夠發起千餘次。吳波認為，這不僅擠佔行政資源，更嚴重擾亂中小商家正常經營。在此方面，新規明確劃出紅線，投訴人須提供真實身份和事實依據，對虛假材料、冒用名義等行為不予受理。對涉嫌違法索賠的，將終止調解並移送公安機關，這將從源頭遏制惡意投訴，維護經營者合法權益。

與此同時，新規優化制度設計，還能夠提升治理效能。在他看來，新規完善電子商務投訴管轄規則，壓實平台責任，「當平台內商家失聯時，由平台所在地監管部門兜底處理，能夠確保消費者『投訴有門』。」另外，統一通過12315平台受理，並建立重複舉報並案處理機制，能夠借助大數據分析提升基層執法效率。

吳波認為，新規推動糾紛多元化解，鼓勵先行賠付、在線調解等機制，強調「回訪問效」，這將推動矛盾源頭化解。同時，通過列舉「生活消費需要」的判斷因素，將為甄別真實消費者與職業索賠人提供操作指引，增強執法可預期性。「綜合來看，新規定能夠平衡消費者保護與營商環境優化的雙重目標，既築牢維權底線，又嚴防制度被濫用。」

整治「職業索賠人」 還小商戶一個安寧

在江蘇某縣級市，經營一家社區便利店的王女士最近鬆了一口氣。過去半年，她的小店接連收到三起投訴，均指向同一款售價9.9元人民幣的堅果禮盒。舉報人稱其外包裝未標註「過敏原信息」，要求按《食品安全法》索賠千元人民幣，這讓王女士慌了神，趕緊連夜下架商品、聯繫廠家補標，甚至準備賠款息事寧人。

然而，市場監管人員調查後發現，這件產品實際已通過正規渠道進貨，標籤雖未單獨標註「可能含有堅果」等過敏原提示，但成分表清晰完整，且所含均為常見食材，不構成實質性安全風險。調查中，市場監管人員發現，這三起投訴竟來自同一人，且其在過去一年中，在全省不同城市針對類似小商戶發起數十起同類投訴。

避免「誰鬧誰有理」　店主不再提心吊膽

在了解相關情況後，王女士也意識到，自己遭遇了「職業索賠人」。類似情況近兩年在內地多地悄然蔓延。一些人打着「維權」旗號變相敲詐，專挑標籤、廣告用語等非實質性瑕疵發起密集投訴，再以撤訴為籌碼索要錢財。他們深諳行政流程，往往一人操控多個賬號，一年內可發起數百起投訴，卻極少真正進入司法程序。

面對這一亂象，市場監管總局於2025年底出台新規，明確將「以牟利為目的、利用非實質性瑕疵反覆投訴索賠」的行為納入規制範疇，並指導基層對類似情形審慎處理，避免「誰鬧誰有理」。新規落地後，當地市場監管所依法認定該舉報不構成有效投訴，未予立案，同時對王女士進行了合規指導。如今，她的小店恢復了平靜。她不禁感慨：「做生意本就不易，現在總算不用再提心吊膽了。」

（來源：大公報A4：要聞 2026/01/11）