1823熱線引入AI後反響好　孫東指來年將提供個案進度查詢服務

大公文匯全媒體報道，在今日（11日）的立法會會議上，立法會議員陳穎欣針對去年1823聯絡中心服務的優化及人工智能的引入問題提出質詢。創新科技及工業局局長孫東表示，現時，1823已在各個服務環節廣泛使用人工智能技術及其他創新科技，使工作流程更自動化、更智能化。在個案分流階段，1823使用人工智能語音識別技術及演算法，分析市民的來電及其他以文字提交的內容，自動分流個案至熟悉所涉範疇的職員處理，提高工作效率。就需要轉介部門的個案，1823亦採用業務規則引擎，結合地政總署的地理資訊平台，根據個案性質、時間、地點等因素，迅速轉介個案至相關部門的指定單位。此外，1823還採用了人工智能語音轉文字技術，將語音留言轉為文字，加快工作流程。

孫東指出，自2023年起，1823逐步提供及加強人工智能聊天機械人、具備人工智能語音識別功能的智能化互動電話，以及網上自助查詢等數碼自助服務渠道，實時處理市民的一般或常見查詢，並讓資源集中於較複雜個案。2023年，1823數碼自助服務的使用量接近390萬次，首次超越人工服務，而該比率在2024年繼續增加一成，佔整體服務總額約56%，即高達426萬次。以1823人工智能聊天機械人為例，現時每月解答超過一萬個查詢，較2023年上升兩倍，即時解答率超過九成。相關科技應用對提升1823服務表現的成效，亦反映在滿意度調查中方面。以5分為滿分，1823在2024年的整體客戶滿意度評分為4.60分，較2023的4.56分及2022年的4.52分為高。

孫東表示，優化1823服務的工作將持續進行，局方來年會從電郵中智能擷取個案資料並自動連接個案管理系統、提供個案進度的數碼自助查詢服務，以及加強聊天機械人的解答能力等，以提升營運效率及用戶體驗。