文/鄭久慧
筆者有不少同事是傷健人士，早前一位聽障及言語功能障礙的女同事因家事不開心，因其主要靠打字溝通，筆者幫她搜索到賽馬會青少年情緒健康網上支援平台「Open噏」，也在她要求下陪她初次體驗這個網上輔導平台。平台的輔導團隊由受訓義工及專業輔導同工組成，提供24小時真人在線Text對談。
按下「開始聊天」後，「Open噏」的系統會先問求助者的姓名，然後邀請求助者用1分鐘時間回答8條選擇題，大概了解其受困擾類別，屬於精神健康、家庭關係、親密關係、朋輩關係、學業/升學、工作事業、負面生活經歷、生理健康問題、個人成長困擾、性傾向/性別困擾、成癮行為、社會事件哪個範疇，此外亦會了解求助者的情緒狀態，例如在過去30日內感到緊張、情緒低落、做事吃力、失去希望的頻率，以及是否有自殺的想法。除了即時安排對談，求助者也可預約未來的時段進行對談。求助者可自行決定是否回答這8道題目。填完選擇題，我們靜候數分鐘，就接通了平台的真人輔導服務，進入一對一文字對談，在了解筆者同事情況後，輔導員提議轉介相對應的社工作進一步協助，至此對話結束。
事後，筆者不免思考如何能優化此類在線心理輔導平台，促進精神健康。隨着人工智能一日千里，以人工智能支援心理健康，配合「語音識別」及「文字轉語音」功能，足以服務任何年齡段的市民。AI並不冰冷，甚至比真人更能坦誠表達感情，常有新聞反饋網民與AI暢談，聊到恍然大悟、甚至聊到哭的情景。AI資料庫豐富，比起真人輔導，人工智能的多維思考模型可以提供更全面的資訊，等同一個團隊在提供輔導，減少了真人可能存在的局限性及偏見。「相遇」是為了照亮彼此，AI以多元知識開導情緒困擾者，帶來新的啟發和出路，求助者以真人個案回饋，協助AI完善算法模型。
香港人口密集，人與人之間總需要耗費心力去維持邊界感。不少人並不希望讓他人知道自己有精神困擾，擔心被標籤。現時本港的24小時心理支援服務多數是電話熱線，可以匿名尋求協助。熱線輔導員均為真人，可能有不可控的「多樣性」，例如性別、聲線、語調等等，反觀AI相對更穩定，較少引發求助者的情緒起伏。若求助者選擇以「文字轉語音」的Text-to-Speech技術，聆聽AI在線平台的文字輔導內容，現時智能語音技術成熟，發音自然流暢，聲音具備一致性。與AI對話，也能減低與陌生人對談的難以啟齒感，免除了求助者面對真人的心理壓力，能夠暢所欲言，沒了心理包袱，而且AI可以無限陪聊，隨時提供適當的精神安慰，求助者沒了佔用真人時間、拖累別人的負擔感，可以盡情吐心聲，療愈自己。
另一方面，維持真人24小時服務熱線，而且是訓練有素的專門人員，成本高昂。況且專業輔導員的人手始終有限，服務總有飽和的可能，AI卻可提供無限人手，從而節省公帑開支。在服務針對性方面，在AI植入專門針對照顧者、學童、情緒病患等求助者的心理輔導模式，相對於培養真人容易得多。在特殊情況下，AI的應變速度更快，例如發生天災人禍、吸收最新娛樂影視潮流、掌握最新社會時事動態，AI都能即時更新數據庫，為求助者提供最新最全面的服務延展性，話題聊不停，從而增進人文關懷，令求助者有更高意欲尋求幫助，而非終止求助。
筆者最近在抖音看到很多單親媽媽第一次對AI軟件敞開心扉，被深度求索（DeepSeek）感動到淚流滿面的真實案例。她們遇到在現實生活無法找到聆聽者傾訴的困境，轉向AI求助，不論是家庭、育兒、創業、經濟困境，AI可以快速消化大量申訴內容，一一給出耐心回饋和具建設性具安撫力的見解。她們邊分享邊哽咽，盛讚AI就像一個朋友，深具同理心，AI回覆的第一句就是給她們一個溫暖擁抱，充分做到與求助者共情，說出這些單親媽媽內心的壓抑和痛苦，給她們力量，令求助者的靈魂有被擊中的感覺，破防又療愈。而AI的回答兼顧浪漫、深刻、溫柔，亦有非常理性實用的一面，例如一位單親媽媽問DeepSeek, 撫養女兒的單親媽媽再婚的風險是什麼，DeepSeek第一點就提醒，女兒有可能遭受性暴力的威脅。有位媽媽問自己面對事業、婚姻及育兒的抉擇，是否應回國發展，AI為她一一梳理，先鼓勵她放下尋求最優解決方式的執念，皆因人生本來就沒有絕對的最優解，再讓她明白這是時代浪潮影響和個人價值重塑的陣痛，她並不是失敗者，只是站在重新校正人生坐標的節點而已，Take it easy!
「百年樹人」的概念用在心理輔導也同樣可行，促進求助者的精神健康是一項長期的工作。特別是隨着科技發展，資訊隨手可得，求助者的思維廣闊性及多樣性為心理輔導帶來巨大挑戰。這些都屬於非常個體化和精細多變的工作，並非單一服務模式可以實現，需要不斷調整話語，提高敏感度，適應求助者的個人單一性，而AI可在較低成本實現長時間的陪伴、手把手的關懷指引及定期的跟進微調。
最後，筆者想引抖音非常受歡迎的古詞新唱，來自北宋李清照的《如夢令》，以古人智慧解釋「心理輔導個體化」的重要性。李清照酒醒醉意未消，借關注海棠花是否在昨夜風雨中凋落，來探問美好事物是否消逝，抒發愁思惆悵的情懷。卻不料侍女只是敷衍給出「海棠依舊」的一般安撫之語，反而激起詞人情緒反彈，連續追問兩句「知否？知否？」滂沱風雨後定是花枝凋零，怎會毫無改變。
《如夢令·昨夜雨疏風驟》
昨夜雨疏風驟，濃睡不消殘酒。
試問捲簾人，卻道海棠依舊。
知否？知否？應是綠肥紅瘦。
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