（香港文匯報記者 劉啟業）由香港特區政府數字政策辦公室管理的1823熱線服務，提供政府各部門的查詢、投訴及建議等渠道，向來受巿民歡迎。數字政策辦公室以創新科技優化服務渠道，方便巿民透過流動應用程式、網頁版及語音版的人工智能（AI）聊天機械人、常見問題解答網頁等，以自助方式查詢所需資料，較複雜問題才以人手解答及轉介各相關部門處理。助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉日前在接受香港文匯報訪問時表示，數字辦不斷推陳出新，未來會優化服務，如研究以人工智能分析巿民電郵內的資料，自動輸入1823個案管理系統，加快處理效率。

林國偉表示，1823面向巿民提供24小時一站式服務，一直積極地用不同科技處理巿民的個案，例如有不同的智能化服務渠道，為市民提供自助的查詢服務，並愈來愈多使用人工智能等技術，以進一步提升服務質素。今年首11個月，巿民以自助方式的查詢，包括網上常見問題解答網頁、聊天機械人及智能化電話系統發放資料或短訊等，使用量共384萬宗，佔整體服務55%，已超過以人手電話對話處理問題的比例。

網頁版智能助理月答逾萬查詢

1823服務涵蓋市民日常生活範疇，如查詢公屋、書簿津貼、「港車北上」等申請等手續和所需文件等，市民並可作出投訴以轉介相關部門跟進。數字辦總管理參議主任（聯絡中心及變革管理）劉卓豪指出，不少服務可透過自助方式處理，如利用1823流動應用程式的網上表格提交要處理個案的地點、相片或短片等相關資料，以報告垃圾阻街、樓宇滴水等問題。現時巿民每月透過應用程式提交約2.5萬宗個案，較去年每月平均上升11%。

數字辦亦於今年9月全面擴展人工智能聊天機械服務，網頁版智能助理「一一」使用人工智能自然語言處理技術，以生動淺白易明方式解答常見查詢，現時每月解答逾一萬個查詢，較去年勁升兩倍。至於語音版的「一一」，巿民可用語音輸入所需選項，系統利用語音識別技術理解市民的問題，即時提供簡單資訊，並讓查詢巿民選擇以SMS接收資訊服務。

口訊轉換文字　系統識別關鍵字

劉卓豪表示，若1823線路繁忙，暫未能接聽市民電話，可留下口訊，系統會以人工智能將語音轉換成文字，無須聽回留言，且系統會識別留言中的關鍵字，「部分個案要優先處理，特別是涉及巿民的安全問題。例如壞街燈，會對市民造成不便甚至跌倒，我們都優先及盡快交由主事部門去處理。」其他如行人路有垃圾或塌樹等也屬優先範疇，「留言一般是先到先處理，但用這個技術就可發現相關字眼，並啟動優先處理機制，將剛進來排隊的留言抽出來，即時交給主事部門去做。」

他表示，現時更試行利用人工智能就特定主題草擬回覆巿民的擬稿，以更有效率地處理書面查詢，「試行階段會檢視回答的東西有否錯誤和補充，我們會檢查清楚，因為政府的答案不能有錯，會做足保險功夫，確保答案真確。」

活用「智方便」填資料　方便巿民交個案

至於未來發展，他指1823流動應用程式會採用「智方便」的「填表通」功能，為巿民填寫聯絡資料，方便巿民更快提交個案。另外，1823的常見問題解答網頁有逾300頁常見問題，數字辦會以機械可讀的格式，將常見問題網頁放在開放的數據平台上，供市民以商業或非商業目的免費使用，以開發它們的程式或服務，希望提升數據共享，發揮資料的潛在價值。

數字辦亦會擴展服務讓市民使用任何渠道提交個案，也提供平台查詢個案進度。最後是研究開發技術，透過人工智能技術分析巿民以電郵提交的個案，自動擷取當中的時、地、人等資料並自動輸入個案管理系統，加快個案處理的效率。

今年首11個月1823服務表現

服務表現

●12秒內接聽來電：80%

●首次來電即獲解答查詢比率：99%

●客戶滿意程度（滿分為5分）：4.6分

1823處理個案數字

●查詢個案數目：159萬宗

●問題報告數目：63萬宗

（資料來源：特區政府數字政策辦公室）

417人做接線生　最旺日接逾兩萬來電

特區政府數字政策辦公室除利用人工智能語音系統與科技，以自助形式解答巿民查詢及接收投訴等問題個案外，現有兩個1823聯絡中心最多可同時有逾400人接聽巿民來電，亦同樣利用科技協助加快處理巿民的查詢，包括設有資料庫和知識庫，可即時回答市民各方面生活問題的查詢，並將投訴轉介予有關部門跟進，同時系統會根據查詢類別，自動轉駁至受過相關培訓的客戶服務主任接聽。

香港文匯報記者日前參觀位於長沙灣庫務大樓內的1823聯絡中心，中心內坐滿客戶服務主任接聽巿民來電，有的則在電腦輸入巿民投訴等內容。該中心營運主管彭銘州表示，現時1823聯絡中心有兩個辦公室，長沙灣中心有189個接聽市民來電的座位，油麻地九龍政府合署內的中心則有228個位，即合共最多同時可有417人接聽來電。

當值經理睇電腦監測接聽情況

兩個中心都有當值經理，可透過電腦系統同時監測接聽電話情況，包括以顏色顯示熱線有否電話在排隊等待，「例如排幾條隊的是黃燈，正接聽電話的是紅燈，當值經理就會看到有多少來電，可能叫同事快點處理。另有紙筆顯示的那些，則代表同事收線後正輸入資料。」

他指有時電話太多太繁忙，當值經理可能叫同事暫不要輸入資料，先聽電話。除系統看到同事做什麼外，其實排隊都是透過系統幫忙分派查詢電話。

12月淡季亦日聽7000電話

他並指，每名人員接受培訓後可「埋位」開始聽電話，系統會輸入同事受過哪些熱線培訓。人員登入系統後，系統會偵測到同事有什麼技能並以此分派電話，「例如有人打運輸署熱線2804 2600或打1823，話音系統可透過語音識別，例如想問運輸署有關車牌問題，系統便將相關查詢分配給有相關知識的同事處理。」

他透露，來電也分旺淡季，而即使12月份屬於淡季，每日也約有7,000個來電，最旺時試過一天接獲逾兩萬個來電。

助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉表示，系統內有知識庫方便同事即時解答市民查詢。知識庫內有逾700個知識範疇合共超過9,000份檔案，初次答覆率達99.9%。另就一些市民報告的問題及投訴，則有一個「業務規則引擎」（Business Rule Engine），將收集到的個案分派給相關部門處理。

數字辦總管理參議主任（聯絡中心及變革管理）劉卓豪補充，各參與部門就個案地點、時間、個案性質及是否緊急等也有分工，對口有8,000個部門同事，可根據業務規則引擎即時知道交給哪個同事跟進。

市民打字風格有別　AI對答要多操練

1823的文字版和語音版智能助理「一一」，以人工智能（AI）語音識別功能自動解答巿民的查詢，但開發人工智能聊天機械人並不容易，也面對不少挑戰。數字辦二級管理參議主任（聯絡中心及變革管理）許祚浩表示，文字版「一一」便要面對本地市民打字習慣不同的挑戰，「除有錯別字或俗語外，有些市民偏向用純書面語，有些則用純口語，但也有些市民夾雜書面語和口語，或是中英夾雜，我們訓練人工智能時，需要就同一個意思不同的說法準備大量的訓練樣本。」

每個意圖要準備逾百訓練樣本

他以申請國際車牌為例指出，數字辦共整理了約12個不同類別的意圖，包括查詢申請資格、所需文件、費用及辦事處地址等，「針對每個意圖都要準備逾百個訓練樣本，包括書面語、口語、中英夾雜外，由最廣泛的提問到一些很仔細的問題都要準備，例如代辦人申請是否需要授權書等。」

他表示，即使準備了這麼大量的訓練樣本，其實都未能夠完全涵蓋市民提問的模式，「因此要繼續觀察市民真實的問答方法，用這些真實數據去訓練人工智能。」

許祚浩表示，1823服務範疇涵蓋所有參與部門，有時市民的提問非常廣泛，例如可以申請什麼津貼等。遇到這種情況，也需要教會智能助理「一一」可以追問，收窄提問範圍。至於語音版「一一」，亦要就不同語言的特性調整文字轉語音及語音轉文字的技術，「例如廣東話有很多『我哋』及『呢啲』等不同口語詞彙。有時人工智能會因使用者些微的聲調變化，導致錯誤理解意思，例如說『地方』的『地』，有時候可能欠少少音會理解為口語『我哋』的『哋』。」他指要用很多人手單獨就每個情境去訓練人工智能，以便能正確識別出市民的提問意圖。

普通話也有此情況，「除有一些同字不同音外，普通話就不同的句子、詞語組合也會有一些聲調變化的規則，有時經大量數據訓練後，人工智能會錯誤地學會某些情境下的讀音，我們都要單獨去找這些情形出來，用一些聲調變化比較少的字再去訓練人工智能。」

至於英文則一個單字已包含中文一個詞語的意思，尤其是缺乏上文下理或其他文字的輔助下，人工智能有時很難分辨到其實是在說哪個詞語或哪個字眼，「智能助理『一一』會表明，如果理解得不對，可以重新輸入。」

（來源：香港文匯報A07：要聞 2024/12/23）