申訴專員公署昨日公布有關政府1823熱線的主動調查報告。報告指出，1823現行機制未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴，在來電處理和日常運作及數據運用等方面也有改善空間。1823為市民提供24小時一站式服務，是提升本港公共服務質素和效率、促進良政善治的重要一環。當局應認真對待申訴專員公署揭示的問題，指定高層級官員或專責小組，統籌落實相關的改善建議。
1823熱線成立於2001年，由效率促進辦公室（效率辦）管理，每年接獲大量市民電話求助或查詢。公署調查發現，1823熱線於2018年至2023年間，每年平均處理約195萬宗查詢及55萬宗投訴。而政府公布的數據亦顯示，1823熱線去年共接獲330萬宗來電，當中62萬宗涉及投訴。可見市民對1823熱線服務的需求巨大，並且不斷上升，熱線服務質素無疑會直接影響公眾對政府施政的觀感。
是次公署之所以展開主動調查，是因為接獲不少市民對1823熱線的投訴，包括難接通及職員態度不佳等問題。事實上，連不少立法會議員亦受不了1823熱線的服務，批評未能有效處理市民需求，包括打不通，等了十多分鐘便自動掛斷，自動語音訊息過於冗長等。
是次調查歷時兩年，覆蓋範圍相當廣泛，當中提出13項改善建議，包括應就重複出現權責爭議的個案，制訂一套機制及訂定相關工作指引，應有呈報制度及恒常化，參與部門應定期更新服務內容，應持續適時檢視電話系統以提升接聽比率，進一步應用人工智能科技等。效率辦表示，會在處理投訴、提升運作效能、加強協作與溝通和善用數據進行分析方面改善1823的服務。
處理跨部門投訴困難的問題，因為涉及多個部門，效率辦沒有領導權，恐怕獨力難支，難以見效。政府應成立高層級專責小組，統籌各部門針對歷年市民投訴跨部門事宜所涉及的範疇，逐一釐清成因及權責，制訂對應指引，甚至賦權熱線或效率辦在特定情況下，可指定處理相關投訴主責部門，以免市民產生政府卸責的錯誤觀感。
（來源：香港仔P02 2024/03/08）
