文/陳凱文
近日，網上流傳一段國泰航空空姐的對話錄音，多名空姐在對話中歧視非英語的乘客，事件引起社會各界關注。面對洶湧的輿論非議，國泰航空經調查後隨即解僱三名涉事空姐，行政總裁林紹波亦發表聲明，向受影響乘客和社會各界表示誠摯歉意。今次事件的本質是服務態度的問題，要警惕有人藉機製造兩地矛盾。另一方面，有些細節問題需要得到進一步釐清。
事後，有媒體披露一封自稱是「空中服務員工會」的組織向會員發出的內部電郵，對於涉事空姐遭到解僱「深感遺憾」，又稱員工遵從公司指引，「以英語為官方語言並以經公司考核合格的語言與乘客作溝通」。工會又把事件的成因，歸咎於航班和乘客在疫後回升，使前線空中服務員面對人手及資源不足、工作量大幅上升以及薪酬過低的情況。並指出，根據「機艙服務指引」，空中服務員在未經同意下被乘客拍攝及錄影，可向乘客提出刪除有關內容云云。
薪酬低絕非歧視乘客藉口
任何一個不帶偏見的人，都會發現有關電郵的內容並沒有說服力。首先，普通話作為法定的國家通用語言，儘管國泰空中服務員並非全部都是華人，但在內地航線上執勤的空服中，不可能連一個懂普通話的空服也沒有。此外，不論空服在明知乘客的需求但以對方有英語口誤而拒絕提供服務，抑或是空姐把部分乘客說成是「聽不懂人話啦」，都是服務意識的問題，跟國泰的內部慣用語言是什麼，根本沒有任何關係。
此外，在有關錄音片段中，涉事空姐能清晰地以普通話說出「毛毯」二字，證明對方的行為根本跟國泰的內部慣常用語是否英文無關，亦證明該航班並非沒安排懂普通話的空服，而是懷疑有人假裝不懂，硬要乘客以英語表達訴求，並以對方的英語有口誤為由，拒絕為對方提供服務。
工會提到的薪酬待遇問題，亦是無關宏旨。我們不排除疫情緩和過後，各間航空公司的客流量回升，令空中服務員面對人手緊張的問題，但是不論工作量有沒有增加，都不是涉事空姐刻意刁難乘客的合理辯解。工會指前線空中服務員薪酬過低，他們大可以向資方提出訴求，甚至是展開工業行動。況且，難道嫌工資過低，便能故意捉弄和刁難客人嗎？可見把事件跟工資扯上關係，更顯得「空中服務員工會」在三觀上有問題。
工會的內部電郵流出後，國泰航空立即澄清，指出對方是獨立工會，並不代表國泰航空，公司不接受、支持或同意該會對於有空中服務員被投訴出言侮辱及歧視非英語乘客事件的立場。但讓人憂慮的是，根據工會資料顯示，約7千名國泰駐港機組人員是其會員，佔國泰整體員工約八成。如此一來，該封內部電郵究竟是只反映工會執委會成員的立場？還是工會會員的主流意見？若是後者的話，這又是否意味着未來還有機會發生歧視乘客事件？
須確保「服務指引」不被濫用
除此之外，工會強調所謂的「機艙服務指引」，如空中服務員在未經同意下被乘客拍攝及錄影，可向乘客提出刪除有關內容，如遭拒絕可通知機長及機艙服務經理。此番言論不但有譴責公司在錄音在網上流出後，沒有想辦法將此段錄音刪除之意，更是慫慂工會成員，未來若發現自己執勤時的惡行被乘客拍下，可糾集其他同事向乘客施壓，迫令對方刪除影片或錄音，使乘客難以留下「罪證」。
事實上，在國泰辱客風波之後不久，便有國泰航班發生機艙門無法關閉引致延誤的事件，其間有乘客一度離開座位用手機拍攝機艙門情況，但被兩名空中服務員阻止並要求刪除相片。如此便衍生一個問題：國泰「機艙服務指引」中「空中服務員在未經同意下被乘客拍攝及錄影，可向乘客提出刪除有關內容」，究竟應該如何詮釋？可以看出這條條文的本意是為了保障空中服務員的私隱，但會否反過來變成空服可以單憑個人憎惡勒令乘客刪除照片或影片，禁止乘客在機艙內攝錄的依據？乘客若不遵從相關的「指引」，國泰空服會怎麼做呢？這個問題，需要向公眾解釋清楚。
（作者為全國港澳研究會會員）
（來源：大公報A12：評論 2023/06/01）
