文／吳志斌
國泰航空空中服務員的服務態度再次為人詬病。有內地乘客社交媒體實名舉報國泰航空，表示早前乘坐國泰航班由成都飛往香港時，無意間聽到空姐不斷用英語、粵語抱怨內地乘客，並嘲笑內地乘客的英語水平，甚至稱「他們聽不懂人話啦」。
國泰空中服務員對操普通話乘客的歧視，瞬間在網上引發了不少內地民眾的「共鳴」和憤怒，紛紛表示過往乘坐國泰航空時，也曾因為內地居民身份而遭遇不愉快經歷。《人民日報》旗下微信公眾號「俠客島」發文譴責，指該事件令人震驚和心痛，國泰航空似乎「保留了某種崇拜洋人、尊重香港人而看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感」，也「暴露部分人的國族認同偏差、心理扭曲以及文化和專業素養之低。」
暴露「不普通」的人心迷思
行政長官李家超指出，對於國泰航空有機組人員對內地乘客作出不尊重言行，感到非常痛心。這些不敬的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。
毋庸置疑的是，有關空中服務員的言行實屬惡劣，理應嚴厲譴責。但批判國泰航空「膝蓋骨軟」，對其「崇洋媚外」的態度提出控訴之餘，筆者希望透過今次事件，將國泰乃至香港部分機構和個體對普通話的歧視問題，引入一個更為深層次的角度，即今次事件到底暴露了香港什麼樣的人心迷思？
首先，國泰航空自身應對事件的效率和態度是值得肯定的。事情發生後，國泰航空在短時間內發表3份聲明：5月21日內地網民實名舉報後，國泰航空在翌日發表第1份聲明，除了表達歉意，還指出公司已經聯繫該名旅客了解情況，並且着手開始嚴肅的調查處理；國泰航空在第2份聲明指出，涉事的3名空姐已被暫停有關空姐的飛行任務，公司已展開內部調查，並承諾在三日之內必定會有相應的處理結果；國泰發表第3份聲明，表示調查已完成，依據公司規章制度，3名涉事空姐已經予以解聘，另將成立跨部門的工作小組作出全面檢討。
三度道歉，落實責任，處罰到人，絕不含糊，國泰航空直接認錯，承擔責任的態度可以說，對於整個企業而言，他們是深知底線，也深明是非。公司行政總裁林紹波早前在廣州出席「粵港合作周」啟動儀式時，更四度用普通話致歉，並表示為避免再次發生類似事件，他將會親自領導跨部門的工作小組做出全面檢討，改善國泰航空現有服務流程、人員培訓和相關制度，「最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。」
在輿論譴責國泰「媚外心」的同時，筆者卻有一些不同的思考，更想從這一場關於普通話的歧視事件之中，挖掘出一個關於香港社會人心彌合的「不普通」危機。一些內地網民之所以怒火中燒，輿論難息，其中的核心問題並不僅僅只是粵語和英語與普通話的「對立」問題，更是香港和內地在文化、社會生態和人心認知上的相互齟齬。
對於一個地域廣袤、人口構成多元複雜的社會，使用多種語言或方言的情況並非是新鮮事。如今有些人為博取眼球、刺激流量，不斷利用國泰航空「普通話歧視」事件煽風點火，本質上是再一次加深了香港和內地的精神鴻溝。其一，自2019年黑暴之後，香港印象在內地媒體中「一落千丈」，即便如今走進由治及興的新階段，部分內地民眾對於香港依舊是充滿着打量、猜疑、複雜的敏感態度；其二，歷經黑暴和新冠疫情，香港的經濟修復和社會形象提升正處於關鍵時期，國泰航空被爆出歧視操普通話旅客事件，也恰恰說明經濟的復甦並不能代表人心的真正融合，若是香港社會的人心沒有得到彌合，光是物質建設和發展，也不免會容易「擦槍走火」，自我反噬；其三，事件發酵而引發成為全國關注的焦點，這其實是一種令人心酸的「創傷後應激障礙」，黑暴期間部分國泰員工與「黃絲」為伍、「撐暴」立場，不單令香港市民感失望，也讓內地旅客感到害怕。國泰空姐的語言歧視事件，是否勾起了內地民眾對國泰的不良印象？
兩地需互相接納和理解
普通話歧視，不僅僅在於說什麼語言的問題，更是牽扯到人心和認同的問題。香港社會的人心修復，不僅僅在於如何在香港社會之內，市民和機構團結一致，向外維護香港的體面、尊嚴和價值底線，更在於香港整個社會如何與內地相互接納、彼此融合以至達到真誠理解。普通話歧視背後的「不普通」的人心之迷思，若繼續糾葛難解，那便是香港社會發展日後的一個「結」，甚至一個「劫」。
（作者為中國僑聯委員、安徽省僑聯副主席、香港安徽聯誼總會常務副會長）
（來源：大公報A12：評論 2023/05/30）
