香港高鐵西九龍站將於4月1日起重開跨省長途列車並新增5個站點，有關車票昨日早上6時開售，有市民凌晨已到西九龍站排隊，但全日只派發1,500張籌作現場售票，不少人長時間排隊輪候空手而回，引起市民不滿。港鐵運營高鐵香港段已有一段時間，但售票安排經常出現混亂，應該認真檢討相關安排，改善服務；同時應做好網上購票的宣傳教育，協助市民尤其是長者跨越數碼鴻溝，更便利購買高鐵票。
本港和內地恢復正常通關後，高鐵香港段1月15日復運，初期只提供短途線，3月11日重啟往來廣東省的長途列車服務，到4月1日將全面恢復開行164列跨境高鐵列車。不少回鄉心切的市民不辭辛勞大排長龍排隊購票，但是高鐵售票安排再次令市民大感不便，產生抱怨，港鐵需要認真反思。
昨日現場售票安排複雜混亂。首先，要先排隊取籌、再排隊購票，籌號僅限1,500個，到上午9時已經派完。其次，針對不同車票，港鐵在現場分「跨境車票」籌和「內地車票」籌，一些市民是打算從西九龍到深圳之後，再換乘去其他地方，需要買兩種票，究竟應該拿哪一種籌，現場工作人員有不同說法，令人一頭霧水。再次，籌號不用登記身份證明文件，可以重複拿籌，出現有人拿不到籌，有人卻拿多張籌的情況。最後，拿不到籌並不代表買不到票，現場有自助售票機，若市民不了解情況，可能白白浪費排隊的時間。
事實反映，高鐵的售票安排大有改善空間。首先應該做好開售前宣傳，雖然高鐵香港段自2018年9月開始運營，但過去三年受疫情影響而暫停，很多市民並不知悉有哪些購票渠道。昨日排隊購票的市民，部分更是第一次搭乘高鐵。因此，港鐵應該充分告知市民售票信息，包括現場售票的限額，市民除了現場購票還可以選擇透過旅行社、自助售票機或12306網站購票，以及如何操作，讓市民選擇適合自己的購票方式，不要集中湧去西九龍站。此外，港鐵應該加派人手做好現場服務，包括指引市民排隊，教導市民使用自助售票機等。
長遠而言，網絡售票是科技發展的大勢所趨，肯定比現場售票更有效率，避免市民排隊之苦。以內地為例，2013年春運期間，火車票只有36%通過網絡售票；到2020年，近九成火車票通過網絡售票，12306網站高峰日訪問量超過1,600億次，高峰時每秒售票超出1,000張。但這需要一個教育和學習的過程，香港市民對12306網站並不熟悉，尤其對長者而言，的確存在困難。
對此，特區政府和港鐵都有責任加強數碼支援。政府在25個港鐵站設立了技術支援站，之前曾支援市民登記「健康碼」和電話卡實名制。這些支援站可以用作幫助市民網購高鐵票，手把手地教導市民使用，市民學懂如何網購高鐵票，日後可以得心應手。
高鐵香港段是聯繫本港和內地的快捷交通紐帶，便利港人北上探親訪友、認識祖國。港鐵要為高鐵購票提供最好的服務支援，讓高鐵發揮最大效益。
（來源：香港文匯報A03：要聞 2023/03/24）
