創科瞭望/政務AI加快發展 提升服務市民效率\陳迪源
按照規劃，香港特區政府的政務人工智能（AI）發展可分三階段：第一階段為數碼上線，將紙本服務遷至網絡；第二階段為智能輔助，透過AI摘要、整理、分流提升效率；第三階段為代理式協作，由AI處理標準化多步流程，人員專注監督與高風險決策。
數字政策辦公室於8月27日宣布，在AI效能提升組帶領下，年內為1823熱線推出「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」、「訴求一覽通」四大AI功能。這次升級就屬於第二階段深化。
是次AI革新串聯起完整的智能化處理鏈，讓市民的訴求從接收、整理、分流到趨勢分析實現全流程優化。「來電語音達」實時將通話轉文字並生成摘要，節省前線手動記錄時間；「電郵擷取易」自動抓取電郵個案資料，完成資訊結構化；「投訴分流快」智能識別緊急、優先個案，精準分配人力；「訴求一覽通」整合零散個案，輸出可視化民生趨勢，供各部門開展前置治理。
數字辦估算新功能可縮短15%通話後處理工時、減30%人手輸入工作，優先個案識別由兩日縮至數小時。AI不再是輔助工具，而是讓民情處理更快速、更精準、更系統的核心樞紐。
效率提升的價值，遠超政府節省的工時。在每年超過750萬次服務的規模下，微小的單次工序優化，都能累積龐大的公共資源效益。更重要的是，AI將人力從機械抄寫、重複輸入、資料整理等文書工作釋放出來，讓前線人員專注理解市民困境、處理複雜情況、回應情緒與訴求。AI負責速度與流程，公務員保留判斷與溫度，這是本次升級最核心的公共服務價值。
政務AI與商業AI最大不同，在於必須服務所有市民，沒有選擇用戶的權利。1823的使用者涵蓋熟悉數碼工具的年輕人、只懂致電求助的長者、表達能力各異的基層市民、新來港人士及殘疾社群。若AI只適配善於表達、懂得操作數碼工具的用戶，便會形成全新的「提示詞鴻溝」，加劇數碼不公。真正普惠的政務AI，必須熟悉香港本地語境、地名與表達習慣，兼容粵語、普通話、繁簡中英，並完整保留真人接聽、電話熱線、人工轉介渠道，讓不同數碼能力的市民都能獲得平等服務。
信任亦建基於嚴謹的數據治理與私隱保障。本港政府雲支援60多個部門、超過600項數碼服務，1823數據全程於私有雲處理，從源頭保障安全。私隱專員公署的資料最少化、最小權限、可追溯、人工監督等原則，為政務AI提供穩健規範。優質的數碼服務，必須做到便利與私隱並存，不讓市民二選一。與此同時，政府須清晰告知市民AI使用場景、數據用途、保存期限及更正渠道，完善期望管理與資訊透明。
AI智能體下季試行
而計劃在今年第四季內部試行的AI智能體，則將政務AI發展邁向第三階段。AI智能體定位為行政輔助工具，處理標準化、重複性流程，不直接對外服務。面對跨部門個案，AI可在授權範圍內整理背景、核對規則、準備轉介資料、提示時限，所有結果須由人員審核後才作正式決定。「AI跑流程、人作決定」的模式，既能提速減耗，亦能守住問責與把關底線。
政務場景容錯率極低，資訊錯誤會直接影響市民權益與政府公信力。同時須防「橡皮圖章」問題，避免人員過度依賴AI輸出而失去獨立判斷。因此必須嚴格落實「人在環中」機制：AI結果須標示來源與更新時間；不確定及爭議個案可一鍵轉人工；福利、牌照、罰款等重大決定必須由人員最終確認、承擔責任。人工把關不是形式按鈕，而是擁有覆核、修正、暫停的完整權責。
成效評估亦須跳出「量化數據導向」，除節省工時、處理個案量外，更要檢視首次解決率、分流準確度、AI錯誤率、人工轉接效率，以及不同年齡與數碼群體的滿意度。試行期間應設立恆常市民反饋機制，定期公布表現數據，讓流程改革與技術進步同步，確保科技紅利普惠大眾。
香港正在由「超級聯繫人」逐步升級為「超級增值人」。1823的AI轉型，以及即將推出的AI智能體正是最佳示範：不止連結市民與政府，更透過數據分類、研判、預警，為每一次民生互動注入治理價值。依託「一國兩制」、普通法、國際化環境、可信數碼身份與本地科研能力，香港有條件建構一套高效、可問責、便民且保障私隱的AI政務體系。
是次升級的可貴，在於跳脫概念演示，選擇高頻、貼地、可量化的民生場景落地。然而試點只是起點，未來關鍵在於成果制度化、數據公開化、改變常態化。真正的智慧政務，不是科技炫技，而是讓政府更早看見問題、更快回應訴求、更貼近民情。當AI承擔標準化流程，當治理神經系統全面對接執行部門，香港的公共服務才能真正實現走在問題之前、落在民心之中。
（作者為香港創科發展協會創會主席）
