【街談巷議】1823引入AI 還看「落地」效率
劉韋瑋 資深傳媒人
上個月，筆者於本欄同大家談及過內地政務熱線的超高效率，對比之下，香港人熟悉的「1823政府一線通」確實有頗大的進步空間。結果政府「從善如流」，數字政策辦公室日前公布，將會持續提升1823的熱線服務質素，引入AI和高科技來解決市民痛點。
根據數字辦的最新藍圖，在「AI效能提升組」的帶領下，今年內將會推出4項AI效能提升項目。簡單來說，就是讓1823「長出智慧大腦」。以後市民打電話投訴，AI會自動將來電對話轉成文字，還能自動分析和識別哪些是「急件」。當中最令人期待的，是一個名為「投訴分流快」系統。以前市民寫電郵投訴，1823要靠人手逐封看到、逐封分流，往往要花上兩天時間。新系統用AI分析電郵，自動抽查出需優先處理的個案，直接轉介給經驗豐富的1823「特別小隊」跟進，識別時間由兩天大幅縮短到只要幾個小時。再加上今年第四季，1823還會進駐「智方便」推出網頁版應用程式，市民投訴肯定會變得更加「就手」。
老實講，這套「科技組合拳」打得非常漂亮，不過科技始終只是輔助，市民最切身的感受，往往不在於前線接聽電話有多快，而在於「下半場」——當1823接件並分流之後，相關政府部門的反應速度和解決問題的效率。
想像一下，1823就像是一間餐廳的接待處，現在引入了智能排隊系統，一分鐘就幫你安排好座位、點好菜；但如果廚房（即政府各執行部門）遲遲不落鑊，等了兩小時都未有餸食，顧客依然會怨聲載道。市民打1823，無非是想解決屋邨漏水、街道垃圾堆積、或者路面凹凸不平等切身問題。如果1823在幾小時內把個案分流給相關部門，但部門之間卻繼續「踢皮球」，或者拖拉幾個月才處理，那麼AI做得再快也是徒勞。
「以民為本」從來不是一句口號，而是1823的服務宗旨，如何督促各個執行部門「接波」之後落手落腳把問題解決，才是當局下一步提升服務質素的真正考驗。
