參觀北京「熱線服務中心」 港政務服務可借鑒
【大公報訊】立法會議員昨日下午參觀北京市12345市民熱線服務中心。議員們紛紛表示，12345熱線的經驗對香港優化政務服務、提升治理效能具有重要參考價值。
該中心於2019年整合全市熱線資源，打造成為「一號響應，接訴即辦」的一站式平台。同時，中心運用人工智能，令訴求解決率達97%，充分體現「以人民為中心」的發展思想和執政理念，是「民有所呼，我有所應」的具體實踐，是城市治理的楷模。
港島東立法會議員吳秋北指出，12345熱線以四級政務服務體系將問題細化、服務分層，步步落實；又利用大數據等科技實時分析、科學管理，同時自動實現議題升級，需要解決的問題一目了然。一條熱線背後是「堅持以人民為中心」的深厚情懷，是「群眾訴求快速響應、高效辦理，及時反饋」的為民服務機制，真正體現了「急民之所急、解民之所憂」的施政導向，更是施政從理念到實踐的典範。
吳秋北表示，工聯會去年建議特區政府參考北京市12345市民熱線的成功經驗，運用大數據及人工智能技術優化1823服務，拓展熱線的適用範圍至電郵和手機應用程式，提供更便捷的投訴方法。此外，建議建立「每月一題」機制，針對市民頻繁反映的地區問題進行專項治理。他相信今次參觀考察有助於政策在香港早日落地，提升政務效能，改善民生。
同步記錄查詢及分派個案
流程清晰高效
選委會界別議員陳恒鑌指出，北京以「一網、一端、一號」貫通政務服務，超過九成事項可以網上辦理，市民可隨時查閱申請進度；政府已掌握的證照和材料毋須重複提交，並透過市、區、街道及鄉鎮服務網絡，讓市民可以就近辦理。其中，「前後台分離」、全程進度透明、跨部門數據共享，以及由專責部門統一制定標準和監督問責，都值得香港參考。
陳恒鑌強調，這套制度的重點不只是使用多少科技，而是做到市民提出訴求後，有人跟進、有責任部門處理、有時間表回覆，真正實現「人民至上、服務至周」。香港已有1823熱線、「智方便」及授權數據交換閘等基礎，下一步應打通部門之間的數據和流程，減少市民重複提交資料，提升辦事進度透明度，並壓實跨部門協作和問責。
立法會議員郭芙蓉表示，12345作為非緊急政務服務的「一號響應」平台，整合各部門服務渠道，市民只需透過一個電話或線上平台，便可就交通、醫療、就業、社會保障等問題提出諮詢、求助或建議，相關個案經統一標準分流，由對口部門跟進，並全程監察直至回覆，形成高效的閉環管理機制。現場所見，大屏幕實時顯示全市訴求數據，接線員透過系統同步記錄、查詢及分派個案，流程清晰高效。
郭芙蓉指出，當中印象尤為深刻的是「接訴即辦」的工作理念─對市民訴求迅速回應、主動跟進，做到「件件有着落、事事有回音」。配合相關法規制度，既強化部門責任，也提升整體治理效能。12345平台透過制度化流程與數字化支撐，將民意有效轉化為治理行動，相關經驗對香港具有重要參考價值。
