專家解讀/從源頭遏制惡意投訴 提升治理效能
中央財經大學政信研究院高級顧問吳波向大公報記者表示，新規在強化消費者權益保護的同時，重點規制濫用投訴舉報權利行為，這意味着中國的市場監管制度正在從「重受理」向「重質效、防濫用」轉型。
近年來，「職業索賠人」借維權之名行牟利之實的現象在內地愈演愈烈，一些人通過夾帶、造假甚至敲詐勒索等方式，以「小錯大賠」為目標，連續發起無效舉報，甚至一年內能夠發起千餘次。吳波認為，這不僅擠佔行政資源，更嚴重擾亂中小商家正常經營。在此方面，新規明確劃出紅線，投訴人須提供真實身份和事實依據，對虛假材料、冒用名義等行為不予受理。對涉嫌違法索賠的，將終止調解並移送公安機關，這將從源頭遏制惡意投訴，維護經營者合法權益。
與此同時，新規優化制度設計，還能夠提升治理效能。在他看來，新規完善電子商務投訴管轄規則，壓實平台責任，「當平台內商家失聯時，由平台所在地監管部門兜底處理，能夠確保消費者『投訴有門』。」另外，統一通過12315平台受理，並建立重複舉報並案處理機制，能夠借助大數據分析提升基層執法效率。
吳波認為，新規推動糾紛多元化解，鼓勵先行賠付、在線調解等機制，強調「回訪問效」，這將推動矛盾源頭化解。同時，通過列舉「生活消費需要」的判斷因素，將為甄別真實消費者與職業索賠人提供操作指引，增強執法可預期性。「綜合來看，新規定能夠平衡消費者保護與營商環境優化的雙重目標，既築牢維權底線，又嚴防制度被濫用。」\大公報記者趙一存
