【並肩同行文憑路】傳承熱誠援考生 輔導員助人自助 學友社義工難忘疫下艱難接線 喜見新丁成長團隊默契
香港有不少機構服務文憑試（DSE）考生，而電話輔導服務肯定是重要的一環。有些機構會安排正職員工接聽熱線，但也有輔導熱線隊伍由義工組成，他們分文不收，更要抽空受訓，以裝備自己為迷惘失措的同學及家長指點迷津。有輔導員經歷過新冠疫情幾乎無法提供電話諮詢服務的艱難情況，試過被求助者用粗言穢語「問候」的無奈……累積足夠輔導經驗後，他們逐漸成為熱線的中堅分子，肩負起培訓新丁的重任。這些服務考生及家長十多年的資深義工，彼此也建立起一份默契，並視這份義務工作為不能缺席的「習慣」，熱誠與堅毅令人動容。 （尚有文憑試相關新聞刊A12）
◆香港文匯報記者 高鈺
今年的文憑試放榜日是7月17日，香港學友社早於5月已開展文憑試輔導服務的義工培訓。該會於本年度招募超過100名義工，包括放榜熱線的統籌及輔導員、講座及工作坊工作人員等。
根據規定，義工需完成30小時培訓，完成考核才可成為認證義工輔導員。今年其中一堂培訓課程在烏溪沙青年新村進行，香港文匯報記者當日到場訪問，3位資深義工分享了他們與文憑試考生並肩同行的故事。
Missy本職是高中老師兼班主任，加入放榜輔導熱線團隊超過10年。她起初加入做輔導員，是想掌握升學資訊幫助學生。「當時不太明白，這裏的義工為何如此有熱誠，不收分文，又佔用很多私人時間，做好電話輔導的同時，資深義工還要訓練新人。」
資深義工：團隊奮鬥精神打動了我
後來，Missy愈來愈投入，特別喜歡與團隊一起奮鬥的感覺，「人人真誠地想做好事情，這種精神打動了我，大家也慢慢地建立起友情，所以參加熱線義工已成為我恒常的日程。」
輔導員要為來電者提供一站式升學選科訊息及諮詢建議，「對新輔導員來說是很大挑戰，在短時間內快速搜集及整理信息的能力要求十分高。」Missy分享道：「有一次，我幫忙替一名新手輔導員接電話，當時家長對輔導員很不滿，輔導員也很沮喪。我要安撫家長情緒，同時要快速找到對方需要的資料。其實家長對資料的要求頗高，很多資源在各個網頁的邊角位置才能找出來。收線之後，還需要處理輔導員的心理需要。」
既輔導考生 也要輔導新人
因此，中心會安排資深輔導員在新人身旁。「在新輔導員完成熱線服務後，會做總結，點出可以提升的地方；有時輔導員心情低落，要及時給予情緒支援。」
Missy對其中一名輔導員印象深刻，對方是一名媽媽，不熟悉學制也沒有輔導經驗，「她最初聽線好驚，總是想尋求資深輔導員的支援，但通過幾個星期不斷額外練習，學習找資料，模擬聽線練習對話，她最後可以獨立聽線，有不肯定的地方才舉手搵督導，進步很快，她對我也很感激。」
談到接聽輔導電話的經歷，「有次有個案打來，只是單純宣洩對社會不滿，內容與文憑試完全無關，態度惡劣又夾雜粗口。」不過，最令她難忘的還是在疫情時期輔導熱線一度陷入困局。當時，團隊要安排輔導員聽線，又要盡量保護大家不被感染，「於是決定建立兩個聽線地點，組長督導分為兩組，接聽熱線期間，兩組彼此不能接觸，以免其中一人感染後，因為成為密切接觸者等原因影響其他成員服務。」
「最後，其中一個聽線地點所在的屋苑，因太多居民感染，要進行強制檢測，最終要停止服務，只餘下另一聽線地點保留服務。」在最嚴峻的情況下，各人都盡力確保服務質素，並安排資深督導隨時「飛線」支援前線輔導員。
收穫經驗拓視野 擴人際網絡
除了一般的熱線輔導工作，Missy多年來嘗試過擔任組長、籌委等不同崗位，從中學到不少經驗，「比如活動籌辦的經驗，也有機會到不同場合擔任講者，擴大人際網絡。」她覺得這是很難得的經歷，過程中又帶給她很大的滿足感，故希望繼續將寶貴的經驗回饋給他人，「我之後每年都會預留時間參加熱線輔導服務。」
