電話費調解服務 九間電訊商參與
【本報訊】記者吳美慧報道：市民旅遊歸來，赫然發現要繳付過萬元電話費，為此與電訊商糾纏不清的事件時有發生。為解決電訊商與用戶的僵局，通訊事務管理局辦公室與通訊業聯會合作，昨日推出「解決顧客投訴計劃」調解試驗服務，為期兩年。市民只需付一百元，便可與九大電訊商代表，面對面斡旋，期間有專業調解員負責協調。
投訴用戶僅需支付百元
通訊辦接獲的電訊服務消費者投訴，計帳爭議佔最多，今次新推的計劃會以調解方式，解決電訊商與顧客之間的爭議。參與電訊商包括有線、和記、電訊盈科、數碼通、香港寬頻、新世界、九倉、香港移動和中國移動。當局資助二百萬元，讓通訊辦做監察和管治角色，以及提供其他行政支援。個案獲受理的投訴用戶，只需付一百元費用。
通訊辦預計，計劃首年最多可處理五百宗個案。受理的個案，必須跟問題帳單有關，包括向沒訂用或使用項目徵費、沒適當列明收費、所列收費有別於合約訂明收費、所列收費日期有別於服務開始或使用的日期、計算出錯等（詳見表）。受理個案的涉及金額不可少於三百元。用戶要先向電訊商投訴，若電訊商通知未能解決爭議，或向電訊商投訴逾六星期但無法解決爭議，用戶可在事後四星期和三個月內申請調解，一般會在兩個月內完成調解，個案會保密處理。
可選擇面對面或電話調解
不受理的個案則包括速度緩慢或覆蓋欠佳等服務質素問題、瑣屑無聊或無理纏擾個案、涉及收債方法、電訊商要求索取資料，或個案涉及不遵從《電訊條例》的實務守則、指引或指示等（詳見表）。若個案正由司法機構處理，用戶曾接納電訊商的解決方案，或是沒有新資料的電訊調解舊個案，同樣不獲受理。通訊辦亦可以資源有限或不宜處理為由，拒絕申請。
用戶可選擇面對面或電話形式調解，為公平起見，調解員不會向電訊商代表和用戶，給予法律意見或其他專業意見，就投訴作判決，或替任何一方做決定。調解服務中心行政主管廖嘉蓮表示，投訴有時是由溝通誤解而起，調解較人性化。
中心現時有六名調解員，全部有電訊調解經驗，有十年以上律師資格。她指，調解員中立非常重要：「一定要是獨立人士，沒有既得利益。」她指，中心就每宗受理個案，向電訊商和用戶合共只收取三百元，運作主要靠政府資助，中心會在兩年後，檢討成效。電訊業聯會副主席賴永雄表示，電訊帳單涉及金額小得多，一般調解個案，涉及金額「最少十萬八萬」，計劃推展合乎用戶效益。欲知計劃詳情，可瀏覽ccss.cahk.hk，或致電二一八○九五二一。
