迅速疏導人流 新口岸通過「壓力測試」
葉建明 全國政協委員 香港島各界聯合會副理事長
新皇崗口岸於10月12日開通，至10月17日、18日迎來首個長周末假期的出入境高峰。10月17日出入境人次超過13萬，較以往平日3萬至4萬人次大幅增加超過3倍。而10月18日是重陽節，僅僅是在中午12時至下午2時的2小時內，就有約1.9萬名旅客經皇崗口岸離境前往內地，是皇崗口岸/落馬洲管制站同期的八倍以上。單是下午1時至2時最高峰時段，1小時內超過9,700人次離境，較過往同期上升近9倍。這些數字說明，新口岸開通後的第一次假期考驗，確實帶來了遠超日常的人流壓力。至19日重陽節假尾聲的入境高峰前夕，入境處等部門完善安排，包括透過社交媒體呼籲旅客及早規劃行程，避免繁忙時段過關，新皇崗口岸整體運作暢順，入境大堂秩序井然，未見明顯擠塞。
雖然，新皇崗口岸一度面臨人流短時間內集中的情況，但將之簡單歸因於市民「不熟悉」或特區政府「管理不足」並不公平。更理性的看法是：這是一個新口岸、新通關模式在首次真實高峰中必然經歷的適應期。適應期不等於問題可以被忽略，但它提醒我們，分析要回到具體的人和具體的流程上。
磨合新流程必然有「學習成本」
重陽假期本身是出行高峰，疊加市民對新口岸的「試新」心態，人流出現爆發式增長並不意外。市民想第一時間使用新皇崗口岸，反映大家對跨境新設施有所期待。當大量「第一次使用者」集中在同一時段出現，難免會因為不熟悉新流程、無法順利過關而產生人流擠擁。
新皇崗口岸是首個採用「合作查驗、一次放行」通關模式的港深陸路口岸，很多市民需要時間適應。比如沒有脫下帽子導致系統未能識別臉容；沒有在通過查驗設施前點按屏幕上的「同意」鍵授權使用個人資料；特定年齡段人員沒有預先登記「合作查驗」自助通道；7歲以下兒童需使用人工通道等。這些細節十分瑣碎，易造成自助通道出現「瓶頸」，排隊人龍未能及時消化。
新設施啟用初期出現這些情況，是完全可以理解的。把這些具體情景還原出來就會發現，這是新流程在第一批使用者面前必然出現的「學習成本」。真正重要的是，管理方能否把這種學習成本降低，幫助使用通關設施的旅客提前了解，現場化解。
從管理角度看，入境處的反應是及時的，包括開放L5層離境大堂所有過關通道及櫃位，聯同警務處在L2及L5層實施人流分流及管制措施，並通過「口岸通」平台公布最新輪候所需時間，建議市民及旅客及早規劃行程、考慮使用其他口岸。經過實施以上措施，離境人潮迅速在18日下午約2時逐漸消化，至下午2時40分，離境時間已縮短至15分鐘以內。這說明系統本身有韌性，問題更多集中在高峰時段的消化能力，而沒有整體失控。這樣的恢復速度，放在大量人流集中離境的情境下，並不是一個難看的成績。
互相理解 優化應對措施
但及時應對之外，特區政府仍有可優化空間。
第一，現場指示可以更具體、更前置。比如在排隊入口就明確提示「戴帽者請先脫帽」，「7歲以下兒童請使用人工通道」，「過機前請點按同意授權」等。這些提示也可以現場通過語音廣播提醒大家。指示愈具體，市民就愈了解通關流程，預早作準備。當然，大眾傳媒也有社會責任，在社會上向市民廣而告之。
第二，預先登記推廣需要持續。特區政府應繼續鼓勵市民預先登記「合作查驗」自助通道，提醒7歲至17歲的合資格香港居民，必須由父母或合法監護人代為登記，以及自助通關者必須已經完成內地快捷通道的登記。同時考慮在口岸現場設置相關協助點，幫助不熟悉流程的人完成登記。
第三，信息發布可以更細。除了公布輪候時間，還可以在電視台等各個公眾平台提示「最高峰時段」，讓市民在出發前就能作出更從容的選擇。
對於新皇崗口岸開通後的第一次假期考驗，公眾討論要避免兩個極端：一是把首次高峰說成特區政府「管理失誤」，二是把問題全部歸因於「市民不熟悉」。前者忽視了新系統首次壓力測試的客觀難度，後者則容易把適應成本轉嫁給使用者。更合理的態度應是各方共同適應：入境處須持續優化指示、預先登記和派遣更多人員進行現場協助；市民出行前要多花幾分鐘了解流程，在現場多一分配合；社會輿論則需要給新口岸一個合理的成長空間。隨着更多市民使用新皇崗口岸，對「合作查驗、一次放行」模式更加熟悉，類似高峰期的排隊壓力有望逐步緩解。當然這需要靠持續的數據反饋、流程微調和人性化溝通。
