消委會報告/確認門票可改期卻不兌現 市民求助無門 AI客服缺真人支援 投訴急升143%
客戶服務直接影響市民的消費體驗，更是爭議能否及早化解的關鍵。消費者委員會昨日公布，今年首9個月接獲3078宗涉及客戶服務的投訴，按年大幅上升約六成，超越去年全年總數，當中涉及人工智能（AI）客服的投訴更按年急升143%。有投訴人經AI客服確認門票可因天氣改期，惟活動當日懸掛八號風球後卻無法辦理改期，更無法聯絡真人客服，最終須向消委會求助。
大公報記者昨日實測數間公司提供的AI客服，發現部分平台AI客服幫助不大，人工客服接入較慢。消委會認為，AI客服有助提升服務效率，但需真人客服支援，呼籲商戶提供多種客服聯絡渠道，並在引入AI時提供轉駁真人客服的清晰指引。\大公報記者 張 騰
根據消委會數據顯示，有關客戶服務的投訴，2023年有2086宗，今年首9個月已達3078宗，按年升幅約59.8%。消委會分析指出，佔比最多為「服務態度欠佳」，達24%；而「等待時間過長或跟進緩慢」的投訴升幅亦顯著，去年至今上升107%。
消委會總幹事沈朝暉表示，數字反映商戶的客服質素與消費者期望存在落差，令爭議持續。
八號風球退票未能辦理
其中一宗投訴個案涉及網上訂票平台。岳小姐擬透過某公司平台，預訂5日後的活動門票，因門票一經確認不可自行取消，遂先向該公司AI客服查詢，獲回覆指若活動當日懸掛八號風球，可安排改期，她遂購入門票。惟活動當日，八號風球生效，岳小姐未能使用門票，翌日聯絡平台要求改期，AI客服卻未能辦理。她要求轉駁真人客服但不果，經電話、電郵及社交媒體等多種方式聯絡平台，均未獲回應。
消委會接獲她的投訴後，在她與該公司同意下，使用消委會「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務，為雙方開設專屬聊天室直接溝通，三個工作天內完成處理，岳小姐獲安排更改門票日期。
大公報記者昨日實測多間公司的AI客服，涵蓋外賣、銀行、公共交通及網購平台。結果顯示，絕大部分AI客服採取謹慎策略，當記者提出較複雜或難以回答的問題時，選擇避而不答；亦有AI客服疑似被設定為僅能以既定方式回覆，惟全部均未出現提供錯誤資訊的情況。
記者實測 AI接真人需10分鐘
不過，部分公司的AI客服在記者要求轉接人工客服時，反應較慢，有公司需10分鐘後才有人工客服接入。
消委會副主席彭楚夫表示，不同商戶使用AI客服提升體驗質素是大趨勢，但現階段難以訂立強制性框架，「現在很難『一刀切』」。
沈朝暉則指出，利用AI回覆可更有效率，消委會對此歡迎，但商戶要留意配套，「當有解決不到問題時，可否轉駁真人對話或有其他溝通渠道。」
消委會建議商戶，應提供多種客服聯絡渠道，引入AI客服時同時提供清晰指引，讓消費者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要時如何轉駁至真人客服。消費者與AI客服溝通時，應保留對話紀錄，如認為AI客服未能提供適切協助，可要求轉駁至真人客服，或以其他途徑與商戶聯絡。
