AI客服「亂答」爭議多 消委會促改善
香港文匯報訊（記者 文森）人工智能（AI）時代下，不少商戶客戶服務平台接入AI提供自助查詢及處理，惟部分個案在「全自助」流程下未必能適切跟進，甚至會出現「AI亂答累顧客」的尷尬情況。消委會昨日發布的《選擇》月刊指出，有消費者在網上平台購買活動門票前，特意向AI查詢「遇八號風球能否改期」，獲AI「承諾」才放心購買，怎料八號風球真的到來時，AI客服卻出爾反爾，表示未能協助辦理，最終通過消委會的「網上爭議解決」服務協商解決。消委會提醒消費者，若認為AI客服未能提供適切協助，可要求轉駁至真人客服作進一步跟進，消費者在交易前亦應預先留意商戶的客戶服務聯絡資料，及各種支援渠道，並保留溝通紀錄。
商戶客服投訴超去年總和
消委會指出，在每年接獲的消費投訴中，不少均提及對於商戶客服的不滿，當中較常出現客服「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等問題。截至今年9月，消委會已接獲3,078宗涉及商戶客戶服務的投訴，超過去年全年接獲的投訴個案總數，反映部分商戶的客戶服務質素與消費者的期望存在落差。
其中一宗個案，岳小姐計劃透過某公司的網上訂票平台預訂5日後的活動門票。由於天文台預告未來數日天氣或不穩定，她亦留意到門票一經確認便不可自行取消，故在購票前特意向公司的線上客服查詢，AI客服指可以因應當日情況改期，投訴人便放心購買3張門票並支付約400元。
惟至活動當天，天文台發出八號風球，投訴人未能使用門票，便於翌日聯絡公司要求改期，但AI客服卻未能辦理，嘗試尋找轉接真人客服的方法亦未果，遂向消委會反映。消委會其後為岳小姐及訂票平台所屬公司開設專屬聊天室，岳小姐向公司反映，當日有向AI客服表示「找不到真人客服」，惟AI客服沒有協助轉駁。
該公司解釋，這是由於岳小姐當時未有直接要求AI客服「轉人工」或點選「專員服務」，因此未有轉交真人客服跟進，已轉告技術團隊作出改善，並為投訴人即日更改門票日期，個案在3個工作天內成功解決。
消委會指出，利用AI客服提升查詢及投訴處理效率是大勢所趨，然而商戶應同時向消費者提供清晰使用指引，以便更有效地體驗科技帶來的便捷。
消委會總幹事沈朝暉表示，溝通是處理爭議的關鍵，「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務，可讓已註冊商戶及消費者透過網上的專屬聊天室，於7日內進行協商。若7日內未能解決問題，會有消委會人員加入協助調停。
因應「網上投訴處理平台」使用量增加，消委會將在將軍澳政府合署設立一個多元化新服務中心，預計明年下半年投入運作。至於現時使用約20年的北角服務中心將於下月16日起暫時關閉。市民期間如需現場客戶服務，可改往位於尖沙咀的服務中心。
《選擇》告別紙本 12月推App
消委會昨日同時宣布，本月出版的第600期《選擇》月刊將為最後一期紙本版，並將於12月6日舉行啟動禮，推出「選擇資訊通」流動應用程式，展示《選擇》月刊的測試報告和文章，亦會加入個人化內容推送、「我的書架」等新功能。
