首9月AI客服投訴飆近倍半
亂答網上訂票8號波可改期 消委會介入協商解決
近年不少商戶客戶服務平台引入AI人工智能提供自助查詢及處理，惟部分個案在全自助流程下未必能適切跟進，甚至出現「AI亂答累顧客」情況。消委會昨指有消費者在網上平台購活動門票前，特意向AI查詢「遇8號風球能否改期」，獲AI「承諾」才放心購買，怎料8號風球到來，AI客服卻反口指未能協助辦理，終通過消委會「網上爭議解決」服務協商解決。首9個月消委會接獲158宗AI客服投訴，按年升143%。消委會提醒若認為AI客服未能提供適切協助，可要求轉駁真人客服作進一步跟進。
消委會指出，每年接獲的消費投訴，不少均提及對商戶客服的不滿，較常出現客服聯絡不到、無禮貌、跟進緩慢等。今年首9個月消委會接獲3,078宗涉及商戶客戶服務的投訴，超過去年全年接獲總和，反映部分商戶客服質素與消費者期望存落差。
其中一宗個案，岳小姐計劃透過某公司網上訂票平台預訂5日後的活動門票。由於天文台預告未來數日天氣或不穩定，她購票前特意向公司線上客服查詢，AI客服指可因應當日情況改期，她遂放心購買3張門票並支付約400元。惟活動當天天文台發出8號風球，她翌日聯絡公司要求改期，但AI客服卻未能辦理，欲找轉接真人客服的方法亦不果，遂向消委會反映。
促商戶提供清晰使用指引
消委會其後為投訴人及訂票平台所屬公司開設專屬聊天室，投訴人向公司反映當日有向AI客服表示「找不到真人客服」，惟AI客服沒協助轉駁。該公司解釋是由於岳當時未有直接要求AI客服「轉人工」或點選「專員服務」，已轉告技術團隊改善，並即日更改門票日期，個案3個工作天內解決。
消委會指利用AI客服提升查詢及投訴處理效率是大勢所趨，然而商戶應同時向消費者提供清晰使用指引，以便更有效地體驗科技帶來的便捷。
