全球熱線服務報告出爐 港1823接通率逾95%
香港文匯報訊（記者 王玨、馬曉芳、郭瀚林，實習記者 王巖冰）2026北京接訴即辦改革論壇昨日開幕，現場清華大學和劍橋大學聯合發布《全球城市熱線服務與治理效能評測報告》，選取全球影響力和區域代表性的20個城市熱線與數字平台作為研究對象，香港的1823、武漢12345、北京 12345、上海12345、深圳 12345 、成都12345，以及布宜諾斯艾利斯147等政府熱線的接通率均超過95%。
報告內20個國際化大都市選取樣本包括美國紐約、德國漢堡、法國巴黎、韓國首爾、北京、香港等。2026年評測結果顯示，19個具有電話熱線渠道的評測樣本接通率均在72% 以上，平均接通率達到 91.1%。
20個評測對象中有16個同時提供電話以及政府網站、移動應用、社交媒體等網絡服務渠道，香港、成都、迪拜等政府熱線覆蓋的渠道類型較為豐富。隨着渠道數量不斷增加，受理環節進一步發展的重點也逐漸轉向不同渠道之間的信息銜接和後台整合，使多渠道接入能夠對應相對統一的服務流程和辦理標準。
從回訪機制看，香港1823，以及北京、上海、深圳、武漢、成都的12345政府熱線等均實現較高程度的服務回訪。從非緊急城市熱線投訴渠道整合來看，香港等8個評測對象已經歸併政府部門內部的多數熱線，形成較為集中的公共服務入口。
