美快餐集團戰略大轉向：從自動化回歸「人情味」
據美國快餐連鎖集團高管的說法和市場研究顯示，在斥資數百萬美元引入數字自助點餐機和流動點餐系統後，快餐店似乎讓人感覺「倉促、缺乏人情味、冷冰冰」，許多顧客希望有人能在櫃枱前親切地為他們點餐。為此，麥當勞和漢堡王正加強員工培訓，以提升待客之道。
麥當勞全球首席人力資源官博伊德稱，對於如今的快餐食客來說，僅做到方便快捷是不夠的，麥當勞需改善為顧客提供友好服務的方式，以此來吸引他們。她說，麥當勞將推出成立以來規模最大的待客服務提升計劃之一，「食物很重要，價格也很重要，但體驗也變得比過去重要得多。」
據《華爾街日報》查閱的一份近期內部培訓文件副本，麥當勞要求員工在顧客就餐的全過程中注重待客之道，給予充滿活力的問候，例如「祝您用餐愉快！」和「期待您再次光臨！」今年6月，麥當勞概述一項新的全球戰略，承諾「以微笑服務提供物美價廉的美味佳餚」。Wendy's正將改善服務作為其更廣泛戰略改革中的一環，行政總裁賴特也在評估該公司在快速車道上試用人工智能（AI）點餐系統的情況，以確定這能否為顧客和餐廳經營者帶來便利，「最好的服務體驗會讓顧客感覺很自然。」
麥當勞和其他快餐連鎖店並沒有打算拆除自助點餐機並暫停流動點餐，而是重新思考數位化服務在營運中的作用，並引導員工更重視顧客服務。在漢堡王作為強化客戶服務計劃的一環，管理人員被要求反覆核對訂單是否符合顧客的要求，確保前台有人值守，並及時回應食客的投訴。
