提升效率/卓永興：主動防禦 不需投訴先治理
施政報告提出優化1823服務，設立牽頭部門以統籌和協調涉及跨部門的服務要求及投訴。政務司副司長卓永興昨日表示，政府處理投訴時不再限於「投訴後治理」，而會邁進「不需投訴已先治理」的主動防禦模式。數字辦會利用人工智能科技，識別1823接獲個案中的重複性問題並進行分析，定期向相關部門報告。目標在明年第一季落實優化機制，他會定期檢視新措施執行進度和成效，向地區治理領導委員會匯報。
卓永興表示，今年首七個月，1823共接獲140多萬個電話和60多萬個書面訴求。現時投訴機制基本上已能夠處理所有訴求，但在跨部門個案的處理效率、部門在處理投訴後的監察，及個案趨勢分析等方面有提升空間。
用AI識別1823個案重複性
今年施政報告提出優化1823，以「轉介快、辦得成」為目標。卓永興表示，1823會按照個案的性質和內容指派一個部門為牽頭部門，統籌和協調各相關部門的行動。至於如何釐清牽頭部門，他說會視乎哪一個部門可最有效回應市民訴求；若多於一個部門同樣有權可處理投訴，則採取類似「編更」方式，認為制度公平。新機制下，若牽頭部門不同意被指派，或統籌方面出現問題，應要在數日內通知他，再由他作最終裁決。
卓永興表示，數字辦會利用AI科技，識別1823接獲個案中的重複性問題，並就分析到的重複性問題，定期向相關部門報告，讓部門可以及早審視並制定針對性的解決辦法。如在日常監察中發現有任何異常趨勢，1823亦會即時向相關部門反映。數字辦會安排人員覆核分析結果後才轉交部門，以確保轉介準確客觀。
香港第一個五年規劃中指出，政府要善用人工智能技術，改革公共管理，加快政府推展人工智能項目。卓永興說，去年施政報告提出的「AI效能提升組」，由他擔任組長，至今已促成及落實首批30個AI效能提升項目，今年上半年開始陸續落地，部分項目可將審批及輪候時間大幅壓縮。下一階段會繼續推動更多AI應用，例如透過AI協助部門進行審核評估、查詢回應、環境監察等。政府期望在環保、工務工程、屋邨管理、醫療和社福等層面擴大AI應用，進一步提升政府運作效率和服務質素。
公務員事務局局長楊何蓓茵表示，未來5年會持續鼓勵各部門透過數字化流程及AI應用等，逐步取代人力密集的工作，讓現有人力能夠專注於高價值的策略性決策。公務員學院亦在領導培訓課程中加強了AI應用的元素，裝備領導人員帶領部門優化資訊科技系統。\大公報記者 易曉彤
