AI優化1823熱線服務 設牽頭部門處理投訴
【大公報訊】記者張騰報道：施政報告提出優化政府1823聯絡中心服務，實現「轉介快、辦得成」目標，並將利用AI科技，識別1823接獲個案中的重複問題，讓部門審視並制定針對性的解決辦法，由「投訴後治理」變為「未投訴已治理」的主動防禦模式。
施政報告指出，1823聯絡中心今年首7個月共接獲140多萬個電話及60多萬個書面訴求，客戶滿意程度以5分計為4.6分。為達到「轉介快、辦得成」的目標，政府將推出4項優化措施，包括設立牽頭部門，授權統籌及協調涉及跨部門的服務要求及投訴；各部門指派首長級人員，負責監察處理投訴的效率與成效；數字辦利用AI科技識別1823接獲個案中的重複問題，由「投訴後治理」轉變為「未投訴已治理」的主動防禦模式；以及由政務司副司長定期檢視新措施執行進度，並向地區治理領導委員會匯報。
政府消息人士透露，新機制將很大程度上參考內地「12345」熱線做法，貫徹「一辦到底」，如部門不欲接受個案需通知政務司副司長；牽頭部門具有領導責任，即使將部分投訴內容交由其他部門負責，仍須掌握跟進進度。
999增實時聲影畫功能
消息人士提到，現時1823目標在30日內完成處理個案，未來將會推出新時間指標，預計四項改善措施能在明年第一至第二季內生效。
施政報告提到會優化999緊急求助電話服務，新增三項功能，包括實時提供聲影畫資料，協助控制台掌握現場情況；將報案資訊即時傳送至消防處，加快調配救援；運用新技術分流來電，於重大事故或線路繁忙時優先處理最危急個案，目標於2028年啟用。
