設牽頭部門優化1823服務
香港文匯報訊（記者 李千尋）行政長官李家超在2026年施政報告提出優化1823服務，包括將設立牽頭部門，統籌和協調涉及跨部門的服務要求及投訴，若在協調中遇到問題，須從速向身為地區治理專組組長的政務司副司長匯報，並由其介入作出指示，相信機制將進一步加快投訴個案處理速度。施政報告亦要求各部門指派一名首長級人員監察其部門在處理市民對部門服務要求和投訴的效率及成效。同時，1823將運用人工智能（AI）分析重複性問題。
施政報告指出，在今年首7個月，1823共接獲140多萬個電話和60多萬個書面的訴求，客戶滿意程度以5分計是4.6分。政府以「轉介快、辦得成」為目標檢視現行機制，認為涉及跨部門的個案處理有提升空間，將採取一系列優化措施，包括由政府設立牽頭部門，授權統籌和協調涉及跨部門的服務要求及投訴。
政務司副司長檢視新措施運作
報告強調，各部門按其職權處理問題，須配合牽頭部門的統籌和協調，並匯報進度。政務司副司長將定期檢視新措施執行進度，並向地區治理領導委員會匯報。
政府消息人士解釋，以往1823把個案轉介相關部門後，若部門認為不屬其管轄，個案可被退回1823，再等待轉介至另一部門，過程或致處理時間拉長。數字政策辦公室參考內地「12345」的「一辦到底」做法，改由牽頭部門負責統籌，遇到協調困難須再向上匯報，以加快投訴個案的處理速度。
