特區政府AI賦能/1823熱線年內推四個AI項目 提升效能
人工智能改變公共服務模式，政府近年推動部門引入科技提升效率。數字政策辦公室昨日（27日）公布1823熱線服務的AI應用進展，以及支援各部門轉型的工作。
其中，1823將於年內推出「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」和「訴求一覽通」四個AI效能提升項目，功效如整合分派資訊，縮短處理個案時間。署理數字政策專員張宜偉表示，AI應用目標是提升服務質素，不會以取代人手為目標。\大公報記者 林天
數字辦表示，1823目前已採取多種智能技術，去年處理逾750萬次查詢及投訴，其中410萬宗經自助服務完成，亦即超過半數，包括網上常見問答和文字版、語音版聊天機械人。數字辦介紹，1823已採用智能化互動電話系統，自動識別來電查詢並即時以語音或短訊提供資訊，同時加強AI聊天機械人功能，能夠解答電子表格相關問題。另外，今年4月數字辦推出了網上個案進度查詢服務，預計將於第四季推出網頁版應用程式，屆時市民毋須下載流動應用程式即可使用。
數字辦指出，在AI效能提升組帶領下，1823正開發四個效能提升項目，預計今年完成。其中，「來電語音達」可利用語音識別及大語言模型，將市民與客戶服務主任的對話即時轉為文字，通話後自動生成個案摘要，預計通話後處理時間縮短約15%，客服接聽電話時亦無需分心記錄，可專注處理來電。「電郵擷取易」則以AI分析電郵內容，自動識別主題、地點和時間，並填寫相關資料至系統，節省人手輸入時間約30%。
處理優先個案 兩日縮至數小時
而「投訴分流快」能夠透過AI分析來電，協助前線從大量個案中識別需優先處理，或可直接通過資料庫解答的個案，預期優先個案處理時間由兩日縮短至數小時內。數字辦指出，99%電話查詢可即時解答，剩下的一天即可分派到相應部門；去年數百萬個案中，轉介一個部門後無法解決的個案僅數百個，而轉介兩個部門仍無法解決的則僅兩個，顯示目前機制穩妥。「訴求一覽通」則通過儀表板，以地圖熱力圖顯示不同地區的投訴分布，AI可分析異常增幅及趨勢，協助部門掌握需關注的民生議題。
另外，數字辦亦為各政府部門AI政務轉型提供幫助。其中，政府私有雲已為逾600個數碼項目提供AI基建，包括算力、大語言模型及開發工具。數字辦同時推出AI工具箱，涵蓋客服、數據分析、文書寫作、圖像生成等功能，數字辦亦將其用於準備記者會資料和記者提問模擬。此外，「港話通」、「港文通」及「港會通」亦已部署於政府私有雲，可用於處理保密資料，如將錄音快速處理為繁體、簡體及英文文本等。
數字辦還將引入業界專家為部門提供AI諮詢和技術支援，協助AI項目落地，並建立成功經驗共享平台。數字辦指出，目前政府推出的AI效能提升項目有代表性，許多項目並非單一部門的需求，期望一個部門的研發經驗可令其他部門「不必從頭出發」。此外，數字辦將為公務員提供AI培訓，分為普及、專才及領導三等。
提升服務質素 非為節省人手
至於未來發展方向，數字辦透露，將會開發兩項創新AI服務：「智方便」AI助手和AI智能體。其中AI智能體工作台試行計劃將於2026年第四季推出，其與傳統問答模式不同，可處理多步驟工作流程，甚至理解目標、主動思考執行方式，減輕行政工作。智能體將先由數字辦內部試用，再逐步擴展至其他部門，不會直接服務市民。「智方便」AI助手則讓市民以自然語言提問，即時從「智方便」流動程式中獲得資訊及相關服務連結，一站式完成程序。
對於AI會否影響人員調整方面，當局強調引入AI不是為節省人手，而是為了提升服務質素；以1823為例，查詢及投訴數字正逐年上升，AI提升效率後，前線可有更多時間處理複雜個案。數據安全方面，數字辦強調，1823所有系統及資料存放於政府雲端，AI工具在政府私有雲本地部署，不會外傳。
