AI賦能1823熱線 投訴分流縮至數小時 數字辦引入語音轉文字等4項新功能 年內推網頁版App
1823政府一線通熱線是香港特區政府與市民溝通的重要橋樑，去年處理超過750萬次查詢及投訴，涵蓋環境衞生、道路、噪音、樓宇管理等眾多與市民生活息息相關的服務要求和投訴。為持續提升熱線的服務質素，特區政府數字政策辦公室在「AI效能提升組」領導下，將於今年內推出4項AI效能提升項目，新增來電對話自動轉成文字、自動分析及識別優先個案等功能，大幅縮減個案處理、人手輸入資料及識別個案等時間。其中，「投訴分流快」利用AI分析電郵，自動識別優先處理個案，並轉介至經驗較豐富的1823特別小隊跟進，使識別時間由目前兩天大幅縮短至數小時。數字辦並計劃今年第四季在「智方便」推出1823網頁版應用程式，進一步優化市民服務體驗。
●香港文匯報記者 李千尋、張弦
特區政府上周公布，「AI效能提升組」至今促成及落實首批共30個AI效能提升項目，當中包括4項1823熱線相關項目，分別為「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」和「訴求一覽通」，均會在今年內推出。
數據經AI可視化 助改善地區治理
數字辦助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉昨日進一步分享，「訴求一覽通」可將整合的議題轉介給相關的主管地區治理部門跟進，舉例如蚊患、道路維修等與民生相關的個案資料，整合在一個清晰的數據儀錶板上，按各區、各屋苑的求助個案數量製成熱力地圖，由AI辨識趨勢、風險及異常狀況，有助改善地區治理。
此外，「來電語音達」將特定主題來電對話實時轉換成文字，並可分開識別來電者及工作人員的聲音，同時自動生成個案摘要，涵蓋人物、時間、地點等資料，將通話後處理個案的時間縮減15%。「電郵擷取易」運用大型語言模型分析市民電郵內容，自動擷取特定主題個案資料至客戶服務管理系統，工作人員僅需根據電郵內容覆核AI填寫的資料，並按需修改，減少30%的人手輸入資料時間。「投訴分流快」利用AI分析電郵，自動識別優先處理個案，並轉介至1823特別小隊跟進，識別時間由兩天大幅縮短至數小時。
提升效率 騰出時間處理複雜個案
對於部門的權責問題，署理數字政策專員張宜偉表示，過去一年數百萬次查詢中，99%可透過資料庫即時答覆，僅約1%需轉介相關部門跟進，當中需要1823協調分清權責的個案僅數百宗，經多部門處理仍未能協調、需轉交當區民政事務專員跟進的個案只有兩宗，其餘個案一般可於一天內分派至相關部門處理。
至於AI工具用於分流服務的準確率，他指出，1823現已使用AI業務分派引擎為投訴個案分流，現有龐大數據庫令準確率維持在高水平，未來將進一步優化引擎表現。他強調，應用AI效能提升項目的目標並非為節省人手，而是提升效率。因為面對數量龐大的個案，透過AI提升電話及電郵處理效率，最終目標是讓人員可花更多時間處理複雜個案。
議員倡引入首接部門負責制
立法會議員葛珮帆向香港文匯報表示，數字辦今次推出的四項AI效能提升項目方向正確，能切實減輕前線人員的負擔，但她認為技術提升只是手段，制度提升才是根本。政府在推動AI技術應用的同時，應着力優化1823的制度和運作模式。早前立法會議員到北京考察「12345」熱線，其成功關鍵在於建立「單一窗口、首接負責、一站到底、數據治理」完整管理體系，實行「首接部門個案負責制」，無論個案涉及多少部門，首個承接單位都必須負責到底，主動協調直至問題解決，確保每一個訴求都有部門專責跟進，不會被「彈來彈去」及「拖延不解決」，值得香港借鑒。
科技創新界立法會議員邱達根指出，數字辦今次推出的4項AI效能提升項目與「12345」服務平台技術層面大致相同，重點是做好分流、精準派單，就能解決大部分不滿意的投訴。至於部門權責的問題，他認為大部分原因是分流不精準，過去不少來電可以當場處理，但棘手問題往往是因為分流做得不好，有較多投訴，究竟這件事應該交由哪個部門處理，後續需要時間持續訓練AI，提升其判斷精準度。
