1823增AI分析 投訴分流快夾妥
數字辦年內增4項目提效 第四季推網頁版App
1823政府一線通熱線去年處理超過750萬次查詢及投訴。為提升熱線的服務質素，數字政策辦公室在「AI效能提升組」領導下，將於今年內推出4項AI效能提升項目，包括新增來電對話自動轉成文字、自動分析及識別優先個案等功能，大幅縮減個案處理、人手輸入資料及識別個案等時間。其中「投訴分流快」利用AI分析電郵，自動識別優先處理個案，令目前兩天識別時間大幅縮短至數小時。數字辦並計劃第四季在「智方便」推出1823網頁版應用程式，進一步優化服務。
特區政府上周公布，「AI效能提升組」至今促成及落實首批共30個AI效能提升項目，當中包括4項1823熱線相關項目，分別為「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」和「訴求一覽通」，均會在今年內推出。
數字辦助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉昨日分享指，「訴求一覽通」可將整合的議題轉介給相關的主管地區治理部門跟進，舉例如蚊患、道路維修等與民生相關的個案資料，整合在一個清晰的數據儀錶板上，按各區、各屋苑的求助個案數量製成熱力地圖，由AI辨識趨勢、風險及異常狀況，有助改善地區治理。
「來電語音達」則將特定主題來電對話實時轉換成文字，並可分開識別來電者及工作人員的聲音，同時自動生成個案摘要，涵蓋人物、時間、地點等資料，將通話後處理個案的時間縮減15%。「電郵擷取易」運用大型語言模型分析市民電郵內容，自動擷取特定主題個案資料至客戶服務管理系統，工作人員僅需根據電郵內容覆核AI填寫的資料並按需修改，可減少30%人手輸入資料時間。至於「投訴分流快」則利用AI分析電郵，自動識別優先處理個案，並轉介至1823特別小隊跟進，識別時間大減至數小時。
99%查詢可即時答覆
署理數字政策專員張宜偉表示，過去一年數百萬次查詢中，99%可透過資料庫即時答覆，僅約1%需轉介相關部門跟進，當中需要1823協調分清權責的個案僅數百宗。他指AI效能提升項目並非為節省人手，而是提升效率，讓人員可花更多時間處理複雜個案。
