【街談巷議】「1823」要升級 不能只靠AI換個殼
劉韋瑋 資深傳媒人
最近立法會議員去北京研修，回來後帶出一個很「接地氣」的議題，就是北京的「12345」市民熱線。議員個個讚不絕口，紛紛向特首李家超推薦，認為香港的「1823」應該好好取經。
對於不少港人來說，1823絕對是「老朋友」。家中附近的街道衞生差了、公園設施壞了，我們第一時間就會想起打1823。但大家心裏明白，這條熱線更多時候是一個「中轉站」。你投訴完，接線生禮貌地登記，然後轉介去相關部門；接下來就是漫長的等待，運氣好，問題解決了；運氣不好，部門間推來推去，最後不了了之。
反觀內地的「12345」，之所以能成為市民心中的「神級」求助熱線，不單是因為它接入了高科技的AI，能秒速分析數據、精準派單，更重要的是它背後那套「民有所呼，我有所應」的執行機制。它不是一個簡單的訊息分發平台，而是一個能強勢督辦、打破部門壁壘的「城市總管」。
當然，政府收到建議後，據聞已打算在1823引入更多AI技術，但如果單純以為「升級系統」就能解決所有問題，恐怕還是有點天真。
政界高人一語道破：「技術只是工具，真正決定投訴能不能有效解決的，永遠是『人』和『權責』。」很多市民投訴的問題，往往涉及跨部門協作。例如處理一宗非法棄置垃圾，可能牽涉食環署、地政總署甚至路政署。以往在1823機制下，部門之間往往為了「責任誰屬」而互相推託，AI系統再先進，也填補不了這種職能架構上的「灰色地帶」。這時候，重組後的地區行政架構便派上用場。各區民政事務專員作為地區的「管家」，以及區議會作為收集民意的橋樑，正正應該扮演更主動、更具決策權的角色。
未來的模式或許應該是：當1823收到跨部門難題，AI系統不再只是轉介，而是直接將數據推送至該區的民政專員辦公室，由專員負責召集相關部門協調解決。如果部門推搪，專員有權督辦，甚至將問題帶上區議會討論，而不是讓市民在熱線電話裏被轉來轉去。
