1823熱線年內推Web App 方便市民跟進
【大公報訊】記者郭如佳報道：1823再出發！創新科技及工業局局長孫東昨日發表網誌表示，現時1823熱線服務量平均每日逾2萬次，當中數碼自助服務使用量佔整體使用量55%。人工智能聊天機械人每月處理解答近萬個查詢。數字辦已推出網上查詢個案進度自助服務，並將於今年內推出網頁應用程式，方便市民向部門提交及跟進個案。市民使用1823的滿意度亦逐年遞升，反映持續優化及提升服務取得積極成效。他強調科技並非萬能，處理「老大難」問題需跨部門統籌，1823重新出發要靠制度創新及背後功夫。
孫東指出，近年政府積極優化1823平台技術及個案跟進機制，包括應用AI技術實現自動識別及個案分流，提高服務效率。去年優化了處理機制，確立清晰權責與回覆時限，接獲地區問題投訴轉介的部門，須於7個曆日內決定是否受理，若轉介兩個部門後仍難以釐清權責，個案將轉介至民政事務專員或地區治理的更高級官員，審定由哪個部門負責。
由去年1月至今年6月，1823共處理了超過110萬宗服務，只有兩宗個案需由民政事務專員作審定。
將試用AI來電轉文字
數字政策辦公室已推出網上查詢個案進度自助服務，亦會在今年內推出網頁應用程式（Web App），方便市民提交及跟進個案。此外，1823將會試用多項AI技術，試用語音辨識技術及大型語言模型，把市民來電即時轉換成文字，並自動生成個案摘要，縮短處理時間，以便將資源集中於更複雜、更需要人手判斷的個案。
