「1823」引入AI大數據 試行語音辨識提升處理效率
香港文匯報訊（記者 崔瀅）特區政府創新科技及工業局局長孫東表示，「1823」聯絡中心自2001年成立以來，已從最初僅服務5個部門的查詢熱線，發展為覆蓋23個部門並集電話、網站、流動應用程式及人工智能（AI）於一體的全方位服務平台。數據顯示，「1823」每年整體服務量高達751萬次，平均每日逾2萬次，以5分滿分，市民整體滿意度評分由2022年的4.52分逐年升至2025年的4.63分，創歷年新高。在數字政策辦公室統籌下，「1823」正積極應用AI及大數據技術，年內將推出網頁應用程式（Web App），試行語音辨識及自動生成個案摘要等功能，進一步提升處理效率。
接獲投訴轉介須7日內處理
孫東昨日發表網誌，指政府近年積極推動「1823」平台升級，引入人工智能技術實現自動識別與個案分流，大幅提升處理效率，去年進一步優化個案處理機制，確立清晰權責與回覆時限。根據優化機制，接獲地區投訴轉介的部門，須於7個曆日內決定是否受理，若該部門認為不適合由己方處理，下一個轉介部門同樣須於7個曆日內回覆。倘兩個部門仍未能釐清權責，個案將交由民政事務專員或負責地區治理的高級官員作最終審定。
他引用數據顯示，2025年1月至2026年6月期間，「1823」共處理逾110萬宗服務要求及投訴（見表），其中僅兩宗個案須轉介至民政事務專員層級審定，另逾500宗跨部門個案經「1823」主動協商，於工作層面獲妥善解決。「1823」各項績效指標亦全部達標，80%來電可在12秒內獲接聽，首次來電查詢即獲解答比率高達99%。
將可透過「智方便」使用
孫東透露，數字辦正全力推進運用視覺化及AI技術，將民生相關個案資料整合於儀錶板（Dashboard）中，協助分析民生議題趨勢、風險及異常情況，方便各部門決策參考。為進一步便利市民，數字辦已推出網上查詢個案進度自助服務，年內將推出網頁應用程式（Web App），讓市民無須下載流動應用程式，可透過「智方便」平台直接使用「1823」服務。
年內推網頁應用程式
此外，「1823」將試用多項AI技術，包括以AI分析市民電郵，自動擷取特定主題資料並填寫至管理系統，同時試用語音辨識技術及大型語言模型，將來電即時轉換為文字並自動生成個案摘要，進一步縮短處理時間，讓服務流程更標準化、更智能化。
孫東又提到，立法會議員早前赴北京實地考察「12345」市民熱線服務中心，並對「1823」提出高層次跨局跨部門統籌及「首接部門個案負責制」等多項改革建議，值得特區政府借鑒。他強調，科技並非萬能，最終處理投訴的關鍵始終在於各部門的協作與執行，尤其面對「老大難」問題，更需跨部門統籌推動，要讓「1823」重新出發、再上台階，靠的是制度創新，考驗的是窗口背後的治理功夫。
