議事廳/行政立法合力破解「急難愁盼」\陳紹雄
回歸以來的首次立法會議員國家事務研修班日前圓滿結束，筆者有幸作為第八屆立法會的一員參與其中，深感光榮與責任重大。衷心感謝國家行政學院與中央港澳辦的周密籌辦，特別是中央港澳工作辦公室主任、國務院港澳事務辦公室主任夏寶龍百忙中與我們座談交流，為議員未來的履職方向定下了清晰的座標。
研修課程涵蓋了習近平新時代中國特色社會主義思想、總體國家安全觀，以及對當前國內外形勢的精闢研判。置身於百年未有之大變局中，國際局勢風雲變幻，特區管治團隊絕不能故步自封，必須自覺學懂以國家高度看問題。透過深入了解國家的頂層規劃與頂層部署，議員得以登高望遠，打破地域與界別的狹隘視角，以廣闊的國家視野和深邃的宏觀格局，準確把握中央應對各種挑戰的戰略導向。只有將香港的未來精準對接全國發展大局，緊扣國家的整體部署，方能在變局中找準定位，在立法會平台上推動特區良政善治。
國家「十五五」規劃已然開局，香港正處於編制特區首份五年規劃的關鍵時刻。在專題講授中，專家學者深刻剖析了國家五年規劃背後的大局思維。高質量發展與社會治理現代化是國家當前的核心任務，而這一切的根本，皆源於人民至上的執政理念。香港在制訂自身規劃以對接國家藍圖時，不能僅着眼於經濟發展，還需將宏觀政策轉化為微觀的便民服務。在此次考察中，北京市12345市民熱線服務中心的運作模式，正是將宏觀國策落地於微觀民生的最佳範例。
宏觀政策轉化為便民服務
有別於傳統的投訴熱線，北京12345中心自2019年整合全市資源後，已蛻變為驅動智慧城市的大腦。在考察過程中，議員見證了中心如何透過機制創新與科技賦能，實現社會治理的拾級而上。中心首先嚴格落實「接訴即辦」，對於水電燃氣等急難愁盼問題更設下24小時內處置的硬性指標，確保群眾訴求第一時間響應並精準派發，讓市民切實感受到「自己的聲音被聽見，自己的事情有人管」。
更令人大開眼界的是，中心進一步善用數智化技術，引入智能體與雙屏知識庫，協助話務員一邊記錄一邊高效檢索政策；同時大數據平台會分析高達1.8億件的海量來電，針對高頻的共性難點建立「每月一題」專項治理機制，精準識別潛在風險並及早介入。這種由「接訴即辦」提升至「未訴先辦」、將傳統「被動應對」徹底扭轉為「主動治理」的模式，不僅令訴求解決率高達97%以上，更真正做到了「民有所呼，我有所應」。
北京打破部門壁壘、以市民訴求驅動治理的經驗，猶如一面鏡子，映照出香港在數字政府建設上的瓶頸。目前，特區政府雖已推出如「港文通」等政務AI工具，但大多仍局限於單一局或部門內部的「垂直應用」。前線部門往往出於對隱私及保密條款的顧慮，不敢輕易跨越雷池，導致豐富的數據淪為「數據孤島」，跨部門協作的潛能被無形鎖死。要突破這條塊分割的僵局，筆者建議數字政策辦公室應與律政司建立常態化的「技術與法律聯動審查機制」，從後台拆解法律堵點；同時盡快推出內部「政務AI沙盒」，讓獲批的民生項目能在安全環境下，利用跨局數據進行試點。
民生項目先啟用AI沙盒
政府可借助沙盒機制，率先啟動與民生相關的跨部門示範項目，例如打通社會福利署的獨居長者津貼名冊與醫管局的慢性病缺診紀錄，交由AI模型自動篩選出既屬低收入獨居、又連續缺診的高風險隱蔽長者，並將生成的清單交予民政事務總署的關愛隊上門跟進。
然而，在建設智慧治理時，絕不能僅着眼於前端系統的升級。技術算力能否支撐固然重要，但更核心的考驗在於後端的體制機制改革。倘若面對群眾的複雜訴求，依然無法清晰界定主責部門，缺乏強而有力的跨部門協調機制；又或者欠缺如北京12345般的「回訪」與民眾監督機制，那麼引入再先進的AI系統，最終亦只會流於形式，徒勞無功。真正的智慧治理，必須是前端科技敏銳發現問題，後端行政體系高效解決問題，並交由市民評價成效的完整閉環。
這趟史無前例的研修考察之旅，不僅凝聚了跨界別議員的團結共識，更猶如一場深刻的思想洗禮。正如夏寶龍主任對我們的勉勵，立法會在新時代下必須展現新風貌。立法會應深耕基層、加強政策調研，敢於擔當特區政府推動改革的忠實夥伴。面對香港社會積存已久的「老大難」問題，我們有責任與行政機關迎難而上，合力破解群眾的「急難愁盼」。
「啟發於心，回饋於行。」無論是官員還是代議士，治國理政的初心如出一轍，必須時刻秉持人民至上的核心價值。宏偉的國家藍圖已然落地，香港在制訂首個五年規劃的關鍵時刻，理應借鑒國家經驗，善用科技與體制改革雙管齊下，將政務AI轉化為有溫度的民生關懷工具。這不僅是香港融入大局的應有之義，更是讓改革施政真正惠澤每一位市民，讓大家深切感受到「聲音被聽見、事情有人管」，從而提升社會整體幸福感的必由之路。
立法會議員
