【話你知】「12345」熱線訴求解決率達97%
一串簡單的電話號碼「12345」是連接政府與內地群眾、企業的重要橋樑。「12345政務服務便民熱線」（簡稱：「12345」熱線）是內地設立的非緊急政務服務平台，旨在處理群眾和企業的諮詢、求助、投訴、舉報及意見建議等事項。它被定位為「傾聽群眾和企業訴求、推動解決實際問題的重要渠道」，以及「優化政務服務、提升行政效能的重要抓手」。
為有效解決地方政務服務便民熱線號碼過多、熱線服務資源分散、電話難接通等痛點，「12345」熱線成為便捷、高效、規範、智慧的服務平台，有需要的群眾或企業可以全天候撥打熱線。對於訴求的處理方式，如遇火警、急救等緊急情況，服務會即時轉至110、119、120、122等相應緊急熱線處理；涉及訴訟、仲裁、紀檢監察等程序解決和已進入信訪渠道的事項，則會告知市民相應的法定途徑。熱線實行「接訴即辦」機制，並對案件的辦理進行跟蹤回訪、閉環管理，督促限時辦結。
「民有所呼，我有所應」
熱線整合了各類政務服務資源，讓群眾和企業無需再為不同事項奔波於各部門之間。以北京市12345市民熱線服務中心為例，它作為「一號響應，接訴即辦」的一站式平台，推動「主動治理」、「未訴先辦」。中心更運用人工智能，令訴求解決率達97%，充分體現「以人民為中心」的發展思想和執政理念，是「民有所呼，我有所應」的具體實踐。
●香港文匯報記者 張茗
