【話你知】「1823」全年無休 24小時跨部門服務
由香港特區政府數字政策辦公室管理的「1823」熱線服務，提供24小時跨部門客戶服務。它早已不再只是一條電話線，更像一個全年無休的「政府服務總機」，串聯起市民與23個參與的政府部門的服務。
「1823」的核心運作機制在於其「統一窗口、分流處理」的智慧設計。當市民來電或通過網上渠道提出查詢時，職員會即時解答；若涉及專業或具體部門的服務要求與投訴，「1823」便會詳細記錄個案詳情，並精準轉介至相關決策局或部門跟進。這套系統確保了每宗投訴或服務要求都有一個單一的聯絡點，市民無須再「逐個部門打電話」四處碰壁。「1823」亦肩負起「監督員」的職責，會持續跟進各部門的處理進度，確保查詢或求助不會「石沉大海」。
3小時內轉介比率高達97%
數字政策辦公室公布的數據顯示，「1823」熱線於今年上半年共處理約141.8萬宗網上常見問題查詢、約118.7萬個來電及約51.2萬封來函。來電平均處理時間為458秒，12秒內接聽率為81%，超越80%的目標；個案於3小時內轉介比率高達97%（目標為≥70%）。客戶滿意度為4.61分（5分最高），整體表現良好。
另外，日前颱風「紅霞」襲港期間，天文台懸掛八號及九號熱帶氣旋警告信號合共逾14小時，強風導致大量樹木倒塌。至本月26日下午1時，「1823」電話中心及消防處分別接獲88宗及243宗塌樹報告。
特區政府近年積極引入創新科技以提升服務體驗及營運效率，其中包括「1823」使用人工智能語音識別技術及演算法，分析來電及其他以文字提交的內容，自動分流個案至熟悉所涉範疇的職員處理，提高工作效率；以及採用人工智能語音轉文字技術，將語音留言轉為文字，加快工作流程等措施。
「1823」曾於去年的申訴專員嘉許獎頒獎典禮上獲頒客戶服務獎，以表揚它為市民處理查詢與服務要求及投訴的優異表現；「1823」的人員亦獲得申訴專員嘉許獎（公職人員獎）。 ●香港文匯報記者 吳健怡
