借鑒「接訴即辦」機制 落實「民有所呼我有所應」
何達基 香港城市大學全球治理與創新研究院院長、人文社會科學院院長
王治國 香港城市大學全球治理與創新研究院研究員、院長助理
近日，立法會全體議員首次組團赴北京，展開為期一周的研修考察，範圍涵蓋基層治理、公共服務等多個領域。議員們昨日下午到訪北京市12345市民熱線服務中心，視察了服務流程，得悉中心使用大數據識別問題，推動「主動治理」、「未訴先辦」，同時運用人工智能，令訴求解決率達97%，認為中心「接訴即辦」的成功經驗值得借鑒。七月初，香港城市大學全球治理與創新研究院組織團隊亦北上，走訪北京市政務服務和數據管理局，並深入代表性區、街道兩級的「接訴即辦」值班一線，與基層工作人員進行了兩天的實地交流。對於香港而言，借鑒內地基層治理實踐經驗，全面審視香港的民意反映機制與跨部門協作流程，探索、構建更具系統性、執行力的處理市民訴求模式，對提升議員履職能力、加速香港由治及興具有重要意義。
北京市「接訴即辦」最見匠心之處，在於把市民一通來電，轉化為一套完整閉環的運行機制。從接單、派單、辦理，到評價、問責，每一個環節都有明確的規範與時限，要求不止步於登記造冊，而是被切實推入處理程序，直至評價與問責環節，力求把問題跟進到底，避免不了了之。這種全鏈條閉環設計，看似只是行政流程的優化，實則體現了一種對治理責任高度自覺的制度理性。
快速受理高效解決 做到「取信於民」
有研究指出，「接訴即辦」通過組織的扁平化與快速迭代，實現了對公共問題的敏捷響應，這種以用戶為中心、快速行動的組織形態，正是「接訴即辦」區別於一般政務熱線的關鍵所在。
對於同樣長期依賴熱線服務處理市民訴求的香港而言，「接訴即辦」的制度設計，值得行政立法機關認真思考，吸收其可取之處並引入香港。例如把現有的各類地區服務熱線，建成責任到底、有呼必應的閉環機制，而非停留在受理登記層面。事實上，為民服務制度能否真正取信於民，受理速度的快慢固然是重要指標，市民訴求能否得到妥善解決，則是更根本的標準，這正是「接訴即辦」給予我們的第一個啟示。
城市治理最難解決的問題之一，是往往不能以單一部門之力解決，而是需跨部門協同完成。一條堵塞的道路，背後牽涉市政維修、商業業態、居民訴求與天氣狀況的複雜因素；一宗垃圾清理糾紛，牽涉環境衞生、私人物業與公共地方管理等各持份者。有學界曾以「街頭治理」困境作課題研究，揭示前線治理者在資源有限、訴求龐雜的情境下所面臨的難題。
北京「接訴即辦」的價值，恰恰在於把需要跨部門協調的老大難問題，轉化為一套可拆解、可派單、可追責的科學機制。有研究基於北京市的大數據分析發現，區級政府在制度激勵與治理資源的雙重作用下，往往比街鄉鎮更傾向於積極行動回應市民訴求，由此構成政府、社區、市民之間的三元良性互動關係。這一發現印證了同一判斷，即「接訴即辦」不是簡單的行政工具，而是一套將跨部門協同與問責制有機結合的治理制度創新改革。
部門聯動 破解協調之困
2025年7月，中央城市工作會議明確提出，轉變城市工作方法，更加注重統籌協調。系統謀劃生產、生活、生態、文化、安全等各方面工作，加強跨部門跨層級跨區域協調聯動，使政府、市場、社會、市民更好形成合力。北京「接訴即辦」在基層社區的探索，恰是對中央城市工作會議部署的提前呼應與具體實踐。破解跨部門協調難題，關鍵不在於增設多少新機構，而在於能否用一套清晰的派單、跟進、問責流程，把原本分散的職能重新串聯起來。
特區政府近年致力推動地區治理改革，正是希望打通跨部門協調的堵點，「接訴即辦」機制尤其值得研究、參考。
支撐「接訴即辦」有效運轉，是一個規模龐大的電子系統。系統將電話、網站、移動端等多渠道的要求匯聚於同一平台，並借助大數據實現問題的精準識別與前瞻分析。值得深思的是，這套系統的核心競爭力，並不止於技術層面的高效，而在於技術理性與人情關懷的有機結合。
面對獨居老人有理說不清的訴求，面對市民言語背後未曾言明的焦慮，「接訴即辦」的一線工作人員需要既懂系統操作，更要懂如何傾聽，使冰冷的電子政務系統，具備安撫人心的人性化功能。
對香港正在推進的智慧政府建設而言，「接訴即辦」更具有啟示意義。智慧政府要引用新技術，同時要提升基層工作者的人際溝通能力，才能真正贏得市民的信任與配合。無論拓展一站式政府服務平台，抑或運用大數據分析，提升治理成效的檢驗標準，必須以市民對治理過程的主觀感受與信任評價作為最基本指標。
技術機制人文三者合一
進一步分析可見，「接訴即辦」的有效運作，離不開一線工作人員的持續付出。
據城大團隊在北京市相關街道值班室的現場了解，「接訴即辦」的事項目錄從最初的兩千餘項擴展至九千餘項，這意味着一線工作人員必須持續更新知識，才能更好地回應市民訴求。協調社區組織、企業與非營利機構的多方資源，同時要虛心接受市民的監督和評價，這對一線工作者的專業性與耐心都提出了極高要求。
城大團隊在調研中留意到，北京市對一線人員的培訓相當系統，既涵蓋電子系統操作、法規政策更新等硬性知識，也包括溝通技巧、情緒疏導等軟性能力。這種軟硬並重的培訓思路和模式，對包括立法會議員、區議員在內的公職人員提升服務市民的能力，具有重要的借鑒意義。
綜合前述四點，「接訴即辦」的運作邏輯，可以歸結為三重線索的貫通，即以問題為起點，以人民為中心，以結果為導向。回應訴求只是起點而非終點，治理的落腳點始終是問題是否真正得到解決；評價與問責機制的存在，確保為民服務的承諾不會止步於口頭。
特區政府正就香港首個五年規劃展開公眾諮詢，這恰恰是系統梳理地區治理經驗、將長遠規劃轉化為可執行目標的重要契機。北京「接訴即辦」的經驗提醒，制度設計固然重要，但唯有把技術系統、問責機制與人文關懷統一起來，基層治理才能真正做到「民有所呼、我有所應」。
