港鐵AI大使升級 助乘客計差額「補飛」
【大公報訊】記者黃佩琳報道：港鐵近年致力推動智能客務，虛擬服務大使Tracy上月底「升級」，加入票務處理及電子支付功能，可幫乘客為單程票補票及更新車票出入閘，並新增方便長者的字體縮放功能，以及便利輪椅乘客的界面。港鐵表示，加入新功能的虛擬服務大使已率先在奧運、香港大學、銅鑼灣及金鐘站應用，明年內將推展至另外七個車站，目標在2028年將虛擬服務大使擴展至一半車站。
解答查詢成功率逾九成
港鐵2023年於鰂魚涌站試用虛擬服務大使Tracy，至今已擴展到11個車站，幫助解答乘客各類查詢。引入票務處理及電子支付功能後的Tracy，界面設「票務問題」選項。乘客可點擊此選項出示車票，由Tracy檢測是否有出入閘紀錄。若沒有入閘紀錄，乘客可自助輸入車站及更新車票；若已有出閘紀錄，但還未能出站，Tracy會更新車票，列印「出閘專用票」供乘客出閘。若乘客購買了單程票，但改變行程去到更遠的站點，則可在下車站點找Tracy計算出票價差額，並使用八達通、信用卡或二維碼支付差額，更新車票後出站。
新功能在四月底率先於奧運、香港大學、銅鑼灣及金鐘站引入，港鐵表示，計劃於明年年中內推展至其餘7個車站的服務大使。
港鐵公司總經理─市務及客戶體驗梁靜雯表示，現時Tracy每月總共解答約8萬個查詢，較半年前增加近一倍。接獲的查詢主要關於行程、車費及附近設施，Tracy成功解答率超過九成，其餘未能處理的查詢則會轉駁至後台服務中心由專人跟進。
Tracy最近還擴充了問答資料庫，包括加入政府「兩元兩折」資訊。為更好地服務不同群體，Tracy還新增方便長者的字體縮放功能，以及便利輪椅乘客的界面。
