港鐵AI大使增票務處理與電子支付功能
香港文匯報訊（記者 朱欣欣）港鐵公司致力應用創新科技提升出行體驗，透過人工智能（AI）、大數據分析等技術，為乘客出行各環節提供貼心、個人化及共融服務。港鐵公司總經理（市務及客戶體驗）梁靜雯昨日介紹，人工智能虛擬服務大使「Tracy」新增票務處理與電子支付功能，並持續擴展服務覆蓋，推動「智能客務」全面升級。
虛擬服務大使Tracy 2023年在鰂魚涌站率先試用，現已覆蓋11個車站，包括鰂魚涌、啟德、羅湖、機場、柯士甸、中環、尖東、金鐘、銅鑼灣、奧運及香港大學站。Tracy以「生成式人工智能」驅動，採用「大型語言模型」、「自然語言處理」及「動態知識檢索」技術，支援兩文三語，可根據對話脈絡智能回應。
隨着市民愈趨依賴自助服務，Tracy使用量持續上升，現每月處理約8萬個查詢，較半年前大增近一倍，問題解答率超過90%。港鐵不斷優化Tracy功能，更新「兩蚊兩折」等最新資訊，對接「MTR Mobile」提供多路線建議，並加入字體縮放、無障礙界面，照顧長者和輪椅乘客需要。
梁靜雯表示，今年4月底港鐵在奧運、香港大學、銅鑼灣、金鐘站的Tracy，率先加入票務處理和電子支付功能，其餘7個車站將陸續更新。乘客可在客務中心旁的Tracy，以按鍵或語音方式自助處理票務問題，包括支援八達通、單程票、車票二維碼查詢；無入閘紀錄可自助更新車票，有出閘紀錄可列印「出閘專用票」。
此外，Tracy新增電子支付補票功能，乘客行程變更須補付車費差額時，可透過八達通、信用卡或二維碼快捷繳費，即時更新車票。目前Tracy可處理客務中心絕大部分查詢，惟現金交易如八達通增值等仍需往客務中心辦理。
Tracy 已由初期「實習」角色，成為港鐵客務團隊重要一員，目標2028年覆蓋至半數車站，優先布局高人流及具代表性車站，逐步擴網。未來持續收集用戶意見，優化內容與界面，探索手語等無障礙功能，結合車站特色提供精準服務，以科技驅動服務升級。
梁靜雯表示，為加強互動體驗，港鐵曾推出農曆新年抽獎活動，錄得15萬乘客人次參與，現進一步擴展虛擬服務團隊，即將展開「AI Tracy 拍檔計劃」，市民5月11日至24日可於設有Tracy的11個車站或「MTR Mobile」投票，為Tracy選出一男一女全新拍檔，投票同時可賺取MTR積分。
