國泰航空服務精進之道
龐愛蘭 香港十大傑出青年、健康城市聯盟（香港）副主席
國泰航空在今年多項全球最佳航空公司排名都在五強之內，展現了香港旗艦航空的實力與卓越服務品質。作為頻繁乘搭長途航線的旅客，筆者近期往返加拿大溫哥華與澳洲阿德萊德等的親身體驗，讓我對航空服務有了更深刻的體會。必須強調的是，最多旅客是乘坐經濟艙，因此服務提升不應僅着眼於頭等和商務艙。
韓國航空能脫穎而出，關鍵在於其經濟艙維持33-34英寸的寬敞座椅間距，及貼心的長途飛行配備（如拖鞋與加量餐食）。這些細節對於長途航班旅客的舒適度影響至關重要。
相較之下，阿聯酋航空A380在經濟艙配備的過夜包與可調式頭枕等貼心設計，確實提升了乘客體驗。雖然國泰已配備4K HDR高畫質娛樂，但長途飛行的舒適度絕不僅於娛樂。特別值得一提的是澳洲航空的無障礙洗手間設計，其配置的五個扶手與落地鏡，為行動不便旅客提供了極大便利，這正是國泰未來機艙升級時應納入的考量。
澳洲航空組員親切的笑容與真摯眼神令我印象深刻。反觀國泰，空服人員雖專業有禮，卻稍欠溫度和人情味。新加坡航空巧妙融合東方細膩與西方效率的服務哲學，或許能為國泰提供啟發，在保持專業之餘，鼓勵組員展現更多個人特質與熱誠。事實上，國泰近期已投資數位化服務流程，若能加強前線員工的情緒管理培訓，並建立更靈活的獎勵機制，必能有效提升服務溫度。
機上餐飲與娛樂對長途旅客而言尤其重要。卡達航空在創新餐飲服務方面表現出色。國泰近期與香港米芝蓮餐廳合作的機上餐飲，或增加地道美食選項，將可提升經濟艙體驗。若將這類高水準的餐飲服務延伸至所有長途航班，勢必能大幅提升乘客滿意度。
