無門市竟設「外賣自取」 平台拒回水
香港文匯報訊（記者 張弦）消委會接獲與外賣平台相關的投訴當中，發現部分餐廳雖然設「外賣自取」選項，卻無實體門市，消費者無法到店取餐，退款卻困難重重。另有訂單送餐時間延誤近一小時，平台也以錯誤紀錄為由拒絕補償。消委會促請外賣平台加強餐廳資訊審核，完善送遞紀錄系統，並建議消費者下單前截圖訂單詳情，以備有問題時作出投訴。
消委會數碼市場發展與資訊科技小組主席潘釋正昨日引述個案指，投訴人溫小姐透過外賣平台點餐並選用「外賣自取」，按平台提供地址前往指定商場取餐，卻發現餐廳地址有錯，原來該店並無門市。投訴人遂致電餐廳查詢，電話號碼亦無效，向平台求助僅獲回應「無法聯絡餐廳」，並以「餐廳已接單」為由拒絕退款，僅賠償10元優惠券。溫小姐認為平台未盡責審核餐廳正確資訊，要求退款及改善服務。
經消委會調停，餐廳承認僅線上經營，已更新聯絡電話並要求平台移除「外賣自取」選項。外賣平台最終全額退款，個案得以解決。
潘釋正建議，消費者下單前應仔細核對訂單詳情，包括食物、價格及自取地點，截圖點餐內容、預計送達時間等作為憑證。遇送錯、漏送或食物傾瀉等問題，應拍照留證，保留收據及對話紀錄，盡快聯絡平台。
如平台無熱線，可透過線上客服或電郵聯繫，交涉無果可向消委會求助。
送餐時間延誤 系統錯指「已完成送遞」
另一投訴個案中，呂小姐在某外賣平台點餐，預計20分鐘至30分鐘送達，卻等候逾一小時。平台系統錯誤顯示「已完成送遞」，送遞員提供的送餐照片亦非呂小姐大廈。客服後稱食物仍在餐廳，安排另一送遞員，訂單狀態隨後更新為「已完成」。
呂小姐按平台延誤補償條款應獲120元優惠券，惟平台以系統紀錄「未超時」為由拒絕。
呂小姐提供對話及來電紀錄證明送餐延誤一小時，但系統紀錄有誤，平台仍稱無法調查，僅願補償25元優惠券。呂小姐要求終止會員合約被拒，遂向消委會求助。
潘釋正批評，平台送遞紀錄系統漏洞及客服處理欠透明，損害消費者權益。他促請平台完善系統，確保送遞狀態準確，嚴格按補償條款處理延誤投訴，並建議消費者遇延誤時要求平台提供送遞證明，核對補償資格。
