港鐵外判服務 須堅持乘客為本
香港文匯報報道，港鐵公司為應對龐大的新鐵路工程開支，去年起陸續將車站客服中心服務外判以節省成本，近期又因長期人手不足而需提早關閉部分客服中心。各界關注港鐵外判服務會否導致服務質素下降，甚至可能影響緊急情況下的乘客安全。作為香港公共交通的主要動脈，港鐵不僅承載着市民日常出行的需求，更關乎本港的國際形象與旅遊業發展。港鐵外判服務，必須以乘客為本，做好相應的培訓和監督，確保維持優質服務。
根據早前港鐵前線職員透露，外判商多聘用兼職員工以節省成本，且過去數月因人手不足而要臨時關閉部分客服中心。外判員工只負責日常工作，其專業水平固然難以跟正式員工相提並論，惟客服中心職員有責任在緊急情況時協助疏散乘客，若外判員工缺乏相應處理突發事件的能力，將直接影響車站的安全管理。因為港鐵是高密度營運的大型公共交通系統，一旦發生事故，如疏散不及時或協調混亂，後果不堪設想。
值得強調的是，港鐵並非普通的商業機構，而是肩負公共服務使命的企業，其營運效率與服務水平直接影響着數百萬香港市民的日常生活和海內外旅客的遊港體驗，也關係到香港作為國際都會的形象。尤其目前本港大力推廣「無處不旅遊」、助力旅遊業復甦，不少旅客對於香港的城市印象往往來自港鐵服務，若外判導致港鐵客服質素下降，不利乘客得到及時有效的支援，更損害香港國際旅遊城市的聲譽。
因此，港鐵必須對外判商的客服人員水平及服務質素制定嚴格標準及進行嚴謹監督，避免因節省成本而犧牲服務質素及安全。這包括在合約中明確規定，外判商須確保有足夠員工於港鐵服務時間內在所有客服中心當值，並設定最低人手配置安排，以及須為外判員工提供必要且充足的培訓，以適當應對一般日常及突發緊急情況，提升其能力至與正式員工相近。
同時，對於位處旅遊旺區的車站和高峰時段，港鐵應考慮由較資深的正式員工帶領客服中心人員工作，以確保服務運作順暢，有需要的乘客得到適切協助，在節省成本和維持優質服務水平之間取得良好平衡。
正如港鐵強調，僅是外判服務而非外判監管，在現有的「神秘顧客」服務、詳細調查及其他意見調查之外，港鐵亦應優化既有監督機制及加強對外判商監管，包括定期評估其服務表現，明確於合約定明獎懲機制，以及定時公開相關數據資訊以增強公眾信心。
港鐵為減輕財政壓力外判服務，可以理解，但絕不能以犧牲服務質素、甚至乘客安全為代價。港鐵須慎重審視外判政策，以社會責任和乘客為本，確保港鐵服務始終安全、可靠、高效，堅守港鐵「心繫生活每一程」的初心。
